Что такое карта эмпатии клиента и как её составить

Карта эмпатии помогает понять потребности, желания и эмоции пользователей или клиентов. В статье рассказываем, какие виды карт эмпатии существуют, и приводим примеры их применения.

Карта эмпатии — это визуализация портрета клиента, его чувств, мотивации, болевых точек и целей. Карта может содержать описание сегмента аудитории или один портрет покупателя. Её основная цель — создать полное представление о том, как пользователи взаимодействуют с продуктом или услугой и какие эмоции они испытывают в процессе этого взаимодействия.

Карты эмпатии могут различаться в зависимости от сегмента аудитории. Большинство из них включают пять или шесть областей. Вот они:

● Что думает и чувствует — что происходит в сознании вашего клиента?
● Что видит — что находится вокруг него в его среде?
● Что слышит — что другие люди могут сказать этому пользователю?
● Что делает — что обычно делает или говорит этот клиент?
● Чего боится — какие проблемы или страхи испытывает?
● Чего ожидает — каких целей хочет достичь?

Собирать и анализировать информацию о потребителях учат на курсе «Менеджер проектов». Уже через 4 месяца обучения студенты могут выполнять базовые менеджерские задачи. По окончании курса выпускники получают диплом о профессиональной подготовке и помощь в трудоустройстве.

Выделяют три основные задачи карты эмпатии:

1. Понимание клиента. Карта эмпатии помогает составить представление о клиенте, его целях и чувствах, которые он испытывает, когда пользуется продуктом или услугой. Она помогает понять, что именно беспокоит покупателя, каковы его ожидания.

2. Создание маркетинговой стратегии. Понимание клиента помогает понять, какими должны быть рекламные кампании, где и как продвигать свой продукт.

3. Снижение уровня затрат. Карта эмпатии помогает снизить риски, связанные с разработкой новых продуктов или услуг. Понимание потребностей клиентов на ранних этапах разработки помогает избежать создания ненужных продуктов или принятия неэффективных решений.

Существует несколько видов карт эмпатии, и каждая из них может быть адаптирована в зависимости от целей исследования. Рассмотрим четыре основных вида карт эмпатии и приведём примеры их применения.

Четыре популярных вида карт эмпатии

● Классическая карта. Для примера построим классическую карту эмпатии приложения для фитнеса. Она включает шесть вопросов:

● Карта эмпатии для B2B. Рассмотрим на примере компании, которая продаёт софт для управления проектами. Карта включает четыре вопроса:

● Эмоциональная карта эмпатии. Включает эмоции пользователя в разных ситуациях, взаимодействие с продуктом, положительные и отрицательные эмоции. Для примера рассмотрим карту для онлайн-магазина:

● Карта эмпатии пользовательского опыта (UX). Рассмотрим на примере мобильного приложения для чтения электронных книг. Карта будет включать четыре вопроса:

Составить карту эмпатии можно в три этапа.

1. Соберите информацию. Проведите опросы, интервью среди пользователей, соберите отзывы об аналогичных продуктах и узнайте, что нравится и не нравится пользователям. Такой аудит поможет понять желания и ожидания от продукта, выяснить, чего опасаются и какие вторичные выгоды хотят получить. Например, в отзывах можно увидеть реакцию не только на сам продукт, но и на сервис — обслуживание, консультации, работу службы поддержки.

2. Запишите информацию в карту. Собранные ответы из первого пункта нужно прописать в карте пользователя.

● Что он видит? Напишите, с чем пользователь сталкивается в повседневной жизни, какие люди его окружают, где он работает, какие места посещает и чем увлечён. Например, покупательница работает в офисе в центре города, её окружают успешные люди, она часто посещает рестораны, форумы по развитию, занимается спортом и следит за модой.

● Что делает и говорит? Как пользователь себя ведёт и что ему интересно обсуждать? Отношение может выражаться в действиях по отношению к другим или в повестке. Например, пользователь может выражать мнение в социальных сетях, быть активистом различных движений. Нужно учитывать, что поведение может меняться. К примеру, пользователь может переходить из одной социальной сети в другую.

● Что слышит? Что слышит пользователь и как это на него влияет? Учитывайте личные связи с семьёй, друзьями и коллегами, а также то, что говорят в средствах массовой информации, блогеры и лидеры мнений. Например, покупательница может быть подписана на успешных женщин, фитнес-тренеров и модных стилистов.

● Что думает и чувствует? Что заставляет её чувствовать себя хорошо или плохо и что её беспокоит? Каких целей она хочет достичь и каких неудач боится?

3. Подведите итоги и обсудите карту с коллегами. Предложите коллегам поделиться своим мнением о карте — запишите их идеи.