Менеджмент  •  28 ноября  2022  •  5 мин чтения

Всё фиксировать и не звонить по телефону: что ещё нужно знать о деловой коммуникации

У общения на работе разные формы: переписка в чате, беседа у кофемашины, презентация для клиента. Рассказываем о деловой коммуникации и её правилах.

Что такое деловая коммуникация

Деловая коммуникация, или деловое общение, — это обмен информацией между людьми или коллективами для решения задач, достижения целей или оптимизации процессов в компании.

Мария Рыбакова
Деловая коммуникация — не обязательно серьёзный, жёстко регламентированный обмен сообщениями. Деловым считается любой вид общения, который происходит в рабочем пространстве либо преследует профессиональные цели.

В процессе делового общения обмениваются информацией, а личная коммуникация обычно направлена на получение эмоций

Хотя большинство людей на интуитивном уровне разграничивают личное и деловое общение, можно выделить несколько особенностей деловой коммуникации:

● Обязательность коммуникации для её участников вне зависимости от того, какие чувства они друг к другу испытывают. Например, специалист может восхищаться своим непосредственным руководителем или недолюбливать его, при этом вынужден слушать его устные распоряжения и отвечать на письма.

● У деловой коммуникации всегда есть цель, в то время как в личной беседе или переписке человек может просто болтать или коротать время.

● В профессиональных деловых коммуникациях у каждого участника есть конкретная роль, связанная с профессиональными компетенциями. Например, менеджер проекта может начать общение, чтобы поставить коллеге задачу, собрать команду на планёрку, выступить в качестве модератора мозгового штурма.

● Деловая коммуникация подразумевает хотя бы минимальную подготовку: нужно собраться с мыслями, чтобы выразить их ясно, или собрать презентацию, чтобы донести свои идеи.

● Хотя бы один участник стремится к тому, чтобы коммуникация получилась эффективной, то есть её цель была достигнута. Например, коллега понял и принял задачу, дал обратную связь или предложил решение проблемы.

В учебниках по менеджменту и деловой коммуникации часто упоминается ещё одна особенность — наличие свода правил, которые определяют, кто, когда и зачем начинает коммуникацию и по каким правилам её ведёт. На практике всё меньше деловых взаимодействий соответствуют строгой форме и жёстким правилам. Это происходит благодаря общению в мессенджерах с высокой скоростью ответа и неформальностью.

Мария Рыбакова
Во многих компаниях коммуникация лёгкая, неформальная. Например, в Яндекс Практикуме, где я работаю, обращаются друг к другу на «ты» вне зависимости от должности и статуса и не придумывают термины там, где можно обойтись понятным языком. Любому человеку в компании можно написать: «Привет, я такой-то. Можешь помочь?» — и поставить смайлик в конце.

Бывает, что из-за неформальности деловой коммуникации теряется фокус на задачах или тонкая грань между тем, что уместно или неуместно говорить. Если обычный сотрудник перейдёт эту грань, всем участникам коммуникации станет некомфортно. Если же фокус потеряет руководитель, это может навредить динамике командной работы: неуместные шутки будут отвлекать от решения задач, но не всякий сотрудник решится это открыто критиковать.

Насколько комфортным будет деловое общение и станут ли сотрудники нарушать границы друг друга, зависит от руководителя. Студенты курса «Инструменты начинающего руководителя» учатся ставить задачи, давать обратную связь и управлять коммуникацией внутри команды.

Управляйте командой без лишнего стресса
Научитесь делегировать задачи и контролировать их выполнение, не вмешиваясь в работу сотрудников.
Начните с бесплатной вводной части курса «Инструменты начинающего руководителя».

Функции делового общения

Кроме очевидной функции донесения информации, у деловой коммуникации есть и другие. К ним относятся:

Инструментальная
Через деловое общение руководители доносят до команды важную информацию: рассказывают о целях, планах и достижениях компании, объясняют вклад каждого сотрудника в общее дело и передают задачи.

Интегративная
Благодаря общению сотрудники компании ощущают себя частью команды. Знают, что не брошены один на один со своими задачами и всегда могут поговорить о них с коллегами: узнать мнение, спросить совета, попросить о помощи или просто обсудить, насколько сложно их выполнить.

Представительская
В процессе деловой коммуникации участники проявляют себя с разных сторон. В зависимости от рабочей ситуации один и тот же сотрудник может, например, стать для собеседника экспертом по теме рабочей задачи, который поделится своим опытом, или эмпатичным коллегой, который поддержит в трудную минуту.

Контролирующая
Через деловую коммуникацию руководители контролируют, закрыли ли сотрудники рабочие задачи: отправили отчёты, внесли правки, подготовили макеты.

Если руководитель передаёт ответственность за сроки выполнения самим сотрудникам, для ненавязчивого контроля он может попросить отписаться по готовности
Деловая коммуникация может быть эффективной и неэффективной. В первом случае участники коммуникации достигнут своих целей, во втором — не получат ожидаемого результата.

Например, клиент передаёт проджект-менеджеру правки к проекту, которые нужно внести как можно быстрее. Проджект-менеджер пишет в общий чат:

Материал по теме:
Как развить навыки аргументации и использовать их в работе

Виды и формы коммуникации в деловой среде

Любое общение на работе — это деловая коммуникация. Она может быть разных видов:

● вербальная и невербальная,
● устная и письменная,
● личная и публичная,
● в онлайне и офлайне.

Например, сотрудник может предложить решение задачи руководителю, а тот в ответ покачает головой и попросит поискать ещё варианты. Просьба руководителя — вербальный вид коммуникации. Его жест головой — невербальный сигнал, благодаря которому сотрудник поймёт, что его предложение не подходит.

Коллеги могут обсуждать задачи на личных встречах или в переписке, один на один или собираясь группами, в чатах, на онлайн-созвонах, в кабинетах для переговоров или у кулера. Всё это ― разные формы деловой коммуникации.

При этом каждый человек может выбрать удобное для себя средство деловой коммуникации: позвонить по телефону или видеосвязи, написать на почту или в мессенджер.

Правила эффективного делового общения

Олеся год проработала в стартапе с молодыми разработчиками и креативщиками, решила сменить карьерный вектор и устроилась в отдел маркетинга корпорации. Большинство новых коллег старше Олеси на 10 лет. Они не понимают, зачем нужны стикеры в Телеграме, и очень не любят эмодзи в переписке.

В новой компании нужно быть готовым проявить гибкость и встроиться в уже существующую модель коммуникации. Вот универсальные правила, которые помогут сделать это плавно:

Сформулировать цель коммуникации
Она должна быть понятна всем участникам в устной и письменной форме, сообщении или теме письма.

Чем больше деталей будет в сообщении, тем меньше вероятность, что кто-то поймёт его неправильно

Выражаться ясно и конкретно
Сообщения в чате, письмах, речи, приказах или инструкциях не должны быть абстрактными. Начать сообщение нужно с главной мысли и, если понадобится, объяснить свои решения.

Информация, которую нужно передать собеседнику, должна быть максимально конкретной. Иначе он может истолковать её по-своему и сделать не то, что от него требуется

Учитывать ожидания участников коммуникации
Например, на совещании по итогам только что завершённого проекта руководитель сообщает команде, что у компании новый проект, и предлагает сразу же устроить мозговой штурм. Но участники встречи к этому не готовы: они ещё не изучили бриф и не провели исследование. Лучше было бы просто сообщить о новом проекте и назначить новую встречу, к которой команда успела бы подготовиться.

Учитывать формальные ограничения
К ним относятся субординация, деловой этикет и должностные роли. Обычный сотрудник не может отдавать распоряжения своему коллеге, а от SEO-оптимизатора ожидают решений по повышению позиций сайта в выдаче, а не креативов для рекламной кампании.

Слушать и читать внимательно
Невнимательность к словам коллег и клиентов, чтение рабочих сообщений и писем мимоходом могут привести к неприятным ситуациям. Можно неверно понять суть задачи или упустить важную информацию, например, о сроках. Такие ошибки могут подвести команду или негативно повлиять на всю компанию.

Допустим, клиент просит доставить заказ завтра после 17:00 ― в это время он как раз придёт с работы. В ответ менеджер сообщает, что транспортная компания доставляет заказы с 10:00 до 20:00. Он уверен, что эта информация заставит клиента изменить планы. А клиент решил, что менеджер уточнит время доставки для транспортной компании: ведь 17:00 попадает в нужный интервал.

На деле водитель с грузом приезжает в 14:00, дома никого нет, у менеджера с клиентом неприятный телефонный разговор, а доставку приходится перенести.
Результат невнимательности к собеседнику: потери в логистике и недовольство клиента.

Расширять границы постепенно

Мария Рыбакова
Любую деловую коммуникацию надо начинать на более-менее формальной ноте и постепенно «пробовать воду»: следить, насколько собеседнику комфортно, если пошутить или рассказать что-то личное о себе. Возможно, в какой-то момент участники перейдут на «ты», постепенно настроятся друг на друга. Это нужно, чтобы не ставить коллегу в неловкую ситуацию, пока нет уверенности, что его границы в общении поменялись в сторону менее формального.

Уделять внимание невербальным сигналам
Значительную часть информации участники коммуникации сообщают не только словами, но и мимикой, жестами, позами.

Мария Рыбакова
В деловой переписке сложно до конца понять, что у коллеги на душе. То, что при личной встрече можно прочитать по выражению лица и языку тела, остаётся за пределами экранов и мессенджеров. Поэтому надо задействовать все доступные инструменты, чтобы лучше понимать друг друга: например, не стесняться включать камеры на онлайн-звонках и реагировать на эмодзи, которые используют коллеги в переписке.

Правила отдельных форм и видов коммуникации

Коллеги обычно выбирают разные формы и каналы коммуникации: например, руководитель может уточнить у сотрудника на удалёнке статус задачи в мессенджере. Скан подписанного акта об оказании услуг внештатный исполнитель отправит в бухгалтерию по электронной почте. Новости о реорганизации компании обычно сообщают на общей встрече с сотрудниками, чтобы предупредить распространение недостоверных слухов из-за нехватки информации.

Перечислим негласные правила и особенности современного делового общения:

● В почте или в инструментах постановки задач коммуникация обычно более формальная — из-за того, что передаётся больший объём информации, допустимы более длинные сообщения, чем в мессенджерах.

● На сообщения в мессенджерах обычно отвечают быстро — от нескольких минут до пары часов, а в почте отложить ответ можно на несколько часов или даже на сутки.

● В письменной коммуникации невербальные сигналы незаметны, поэтому любая формулировка звучит более категорично, иногда даже грубо.

● Телефонный звонок — только для крайних случаев, например когда коллега долго не выходит на связь по другим каналам.

● Онлайн-планёрки и живые совещания обычно запланированы, а их цель сформулирована для всех участников встречи.

● В отличие от обсуждения в мессенджерах, у встреч должна быть заранее оговорена продолжительность.

● Есть риск, что собеседники могут друг друга не понять или что к договорённостям придётся возвращаться позднее. Поэтому лучше обсудить задачи устно или письменно, а затем отправить участникам итоги встречи в мессенджере или на почту.

В деловой коммуникации бывают препятствия: например, когда участники на разном уровне знакомы с предметом разговора или у них разный уровень квалификации. Допустим, старший разработчик знает все тонкости С++ и ставит задачу джуну, который пока владеет лишь азами. Чтобы задача была выполнена, сеньору придётся объяснить её подробно и с минимумом профессионального сленга.

Препятствием для коммуникации между редактором и SEO-оптимизатором может стать разное понимание качества текста: что для одного связный текст, то для другого «вода с избытком ключей».

Что такое этика в деловом общении

Деловая этика — это принципы и нормы поведения, которыми сотрудники компании руководствуются, когда решают задачи и общаются с коллегами. Обычно в компаниях есть документ, в котором закреплены нормы деловой этики и правила поведения сотрудников.

Что такое этика в деловом общении

Например, кодекс корпоративной этики и делового поведения лежит в открытом доступе на сайте компании. Здесь описаны принципы, по которым строятся взаимоотношения в команде

Корпоративная этика регулирует поведение сотрудников компании при общении с коллегами, руководителями, партнёрами, клиентами и представителями государственных структур.

В каждой компании свои этические нормы делового общения. В одной принято обращаться к коллегам только по имени и отчеству, в другой — все друг к другу на «ты». Этика делового общения может различаться и в разных отделах одной компании: в одном коллеги не пишут друг другу после 19:00, а в другом могут созвониться в субботу утром.

Этические нормы делового общения не всегда прописаны в специальном документе, но это не значит, что их нет. В любом рабочем коллективе будут устоявшиеся нормы рабочей коммуникации, а их источником, как правило, выступает руководитель.

В рабочей атмосфере со здоровой деловой коммуникацией принято:

● уважительное отношение к коллегам,
● вежливость,
● право на собственное мнение и возможность делиться им,
● конструктивная обратная связь,
● неразглашение информации за пределами компании или коллектива.

Совет эксперта

Мария Рыбакова
Чтобы чувствовать себя комфортно на рабочем месте, важно найти компанию, в которой формат деловой коммуникации совпадает с привычными ценностями и представлениями о границах. Перестраивать то, что уже устоялось, — сложно, а иногда невозможно.

Поделиться
Wed Jan 18 2023 14:35:53 GMT+0300 (Moscow Standard Time)