Всё фиксировать и не звонить по телефону: что ещё нужно знать о деловой коммуникации

• Что такое деловая коммуникация
• Функции делового общения
• Виды и формы коммуникации в деловой среде
• Правила эффективного делового общения
• Что такое этика в деловом общении
• Совет эксперта

Мария Рыбакова
Деловая коммуникация — не обязательно серьёзный, жёстко регламентированный обмен сообщениями. Деловым считается любой вид общения, который происходит в рабочем пространстве либо преследует профессиональные цели.

Хотя большинство людей на интуитивном уровне разграничивают личное и деловое общение, можно выделить несколько особенностей деловой коммуникации:

• Обязательность деловой коммуникации для её участников вне зависимости от того, какие чувства они друг к другу испытывают. Например, специалист может восхищаться своим непосредственным руководителем или недолюбливать его, при этом вынужден слушать его устные распоряжения и отвечать на письма.
• У деловой коммуникации всегда есть цель, в то время как в личной беседе или переписке человек может просто болтать или коротать время.
• В профессиональных деловых коммуникациях у каждого участника есть конкретная роль, связанная с профессиональными компетенциями. Например, менеджер проекта может начать общение, чтобы поставить коллеге задачу, собрать команду на планёрку, выступить в качестве модератора мозгового штурма.
• Деловая коммуникация в организации подразумевает хотя бы минимальную подготовку: нужно собраться с мыслями, чтобы выразить их ясно, или собрать презентацию, чтобы донести свои идеи.
• Хотя бы один участник стремится к тому, чтобы деловая коммуникация получилась эффективной, то есть её цель была достигнута. Например, коллега понял и принял задачу, дал обратную связь или предложил решение проблемы.

В учебниках по менеджменту и деловой коммуникации часто упоминается ещё одна особенность — наличие свода правил, которые определяют, кто, когда и зачем начинает коммуникацию и по каким правилам её ведёт. На практике всё меньше деловых взаимодействий соответствуют строгой форме и жёстким правилам. Это происходит благодаря общению в мессенджерах с высокой скоростью ответа и неформальностью.

Мария Рыбакова
Во многих компаниях коммуникация лёгкая, неформальная. Например, в Яндекс Практикуме, где я работаю, обращаются друг к другу на «ты» вне зависимости от должности и статуса и не придумывают термины там, где можно обойтись понятным языком. Любому человеку в компании можно написать: «Привет, я такой-то. Можешь помочь?» — и поставить смайлик в конце.

Кроме очевидной функции донесения информации, у деловой коммуникации есть и другие. К ним относятся:

• Инструментальная
  Через деловое общение руководители доносят до команды важную информацию: рассказывают о целях, планах и достижениях компании, объясняют вклад каждого сотрудника в общее дело и передают задачи.
• Интегративная
  Благодаря общению сотрудники компании ощущают себя частью команды. Знают, что не брошены один на один со своими задачами и всегда могут поговорить о них с коллегами: узнать мнение, спросить совета, попросить о помощи или просто обсудить, насколько сложно их выполнить.
• Представительская
  В процессе деловой коммуникации участники проявляют себя с разных сторон. В зависимости от рабочей ситуации один и тот же сотрудник может, например, стать для собеседника экспертом по теме рабочей задачи, который поделится своим опытом, или эмпатичным коллегой, который поддержит в трудную минуту.
• Контролирующая
  Через деловую коммуникацию руководители контролируют, закрыли ли сотрудники рабочие задачи: отправили отчёты, внесли правки, подготовили макеты.

Например, клиент передаёт проджект-менеджеру правки к проекту, которые нужно внести как можно быстрее. Проджект-менеджер пишет в общий чат:

Любое общение на работе — это деловая коммуникация. Она может быть разных видов:

• вербальная и невербальная,
• устная и письменная,
• личная и публичная,
• в онлайне и офлайне.

Например, сотрудник может предложить решение задачи руководителю, а тот в ответ покачает головой и попросит поискать ещё варианты. Просьба руководителя — вербальный вид коммуникации. Его жест головой — невербальный сигнал, благодаря которому сотрудник поймёт, что его предложение не подходит.

Коллеги могут обсуждать задачи на личных встречах или в переписке, один на один или собираясь группами, в чатах, на онлайн-созвонах, в кабинетах для переговоров или у кулера. Всё это ― разные формы деловой коммуникации в организации.

При этом каждый человек может выбрать удобное для себя средство деловой коммуникации: позвонить по телефону или видеосвязи, написать на почту или в мессенджер.

Олеся год проработала в стартапе с молодыми разработчиками и креативщиками, решила сменить карьерный вектор и устроилась в отдел маркетинга корпорации. Большинство новых коллег старше Олеси на 10 лет. Они не понимают, зачем нужны стикеры в Телеграме, и очень не любят эмодзи в переписке.

В новой компании нужно быть готовым проявить гибкость и встроиться в уже существующую модель коммуникации. Вот универсальные правила, которые помогут сделать это плавно:

• Сформулировать цель коммуникации
  Она должна быть понятна всем участникам в устной и письменной форме, сообщении или теме письма.

• Выражаться ясно и конкретно
  Сообщения в чате, письмах, речи, приказах или инструкциях не должны быть абстрактными. Начать сообщение нужно с главной мысли и, если понадобится, объяснить свои решения.

В новой компании нужно быть готовым проявить гибкость и встроиться в уже существующую модель коммуникации. Вот универсальные правила, которые помогут сделать это плавно:

• Учитывать ожидания участников коммуникации
  Например, на совещании по итогам только что завершённого проекта руководитель сообщает команде, что у компании новый проект, и предлагает сразу же устроить мозговой штурм. Но участники встречи к этому не готовы: они ещё не изучили бриф и не провели исследование. Лучше было бы просто сообщить о новом проекте и назначить новую встречу, к которой команда успела бы подготовиться.
• Учитывать формальные ограничения
  К ним относятся субординация, деловой этикет и должностные роли. Обычный сотрудник не может отдавать распоряжения своему коллеге, а от SEO-оптимизатора ожидают решений по повышению позиций сайта в выдаче, а не креативов для рекламной кампании.
• Слушать и читать внимательно
  Невнимательность к словам коллег и клиентов, чтение рабочих сообщений и писем мимоходом могут привести к неприятным ситуациям. Можно неверно понять суть задачи или упустить важную информацию, например, о сроках. Такие ошибки в коммуникации могут подвести команду или негативно повлиять на всю компанию.
  
  Допустим, клиент просит доставить заказ завтра после 17:00 ― в это время он как раз придёт с работы. В ответ менеджер сообщает, что транспортная компания доставляет заказы с 10:00 до 20:00. Он уверен, что эта информация заставит клиента изменить планы. А клиент решил, что менеджер уточнит время доставки для транспортной компании: ведь 17:00 попадает в нужный интервал.
  
  На деле водитель с грузом приезжает в 14:00, дома никого нет, у менеджера с клиентом неприятный телефонный разговор, а доставку приходится перенести.
  Результат невнимательности к собеседнику: потери в логистике и недовольство клиента.
• Расширять границы постепенно

Мария Рыбакова
Любую деловую коммуникацию надо начинать на более-менее формальной ноте и постепенно «пробовать воду»: следить, насколько собеседнику комфортно, если пошутить или рассказать что-то личное о себе. Возможно, в какой-то момент участники перейдут на «ты», постепенно настроятся друг на друга. Это нужно, чтобы не ставить коллегу в неловкую ситуацию, пока нет уверенности, что его границы в общении поменялись в сторону менее формального.

• Уделять внимание невербальным сигналам
  Значительную часть информации участники коммуникации сообщают не только словами, но и мимикой, жестами, позами.

Мария Рыбакова
В деловой переписке сложно до конца понять, что у коллеги на душе. То, что при личной встрече можно прочитать по выражению лица и языку тела, остаётся за пределами экранов и мессенджеров. Поэтому надо задействовать все доступные инструменты, чтобы лучше понимать друг друга: например, не стесняться включать камеры на онлайн-звонках и реагировать на эмодзи, которые используют коллеги в переписке.

Коллеги обычно выбирают разные формы и каналы коммуникации: например, руководитель может уточнить у сотрудника на удалёнке статус задачи в мессенджере. Скан подписанного акта об оказании услуг внештатный исполнитель отправит в бухгалтерию по электронной почте. Новости о реорганизации компании обычно сообщают на общей встрече с сотрудниками, чтобы предупредить распространение недостоверных слухов из-за нехватки информации.

Перечислим негласные правила и особенности современного делового общения:

• В почте или в инструментах постановки задач коммуникация обычно более формальная — из-за того, что передаётся больший объём информации, допустимы более длинные сообщения, чем в мессенджерах.
• На сообщения в мессенджерах обычно отвечают быстро — от нескольких минут до пары часов, а в почте отложить ответ можно на несколько часов или даже на сутки.
• В письменной коммуникации невербальные сигналы незаметны, поэтому любая формулировка звучит более категорично, иногда даже грубо.
• Телефонный звонок — только для крайних случаев, например когда коллега долго не выходит на связь по другим каналам.
• Онлайн-планёрки и живые совещания обычно запланированы, а их цель сформулирована для всех участников встречи.
• В отличие от обсуждения в мессенджерах, у встреч должна быть заранее оговорена продолжительность.
• Есть риск, что собеседники могут друг друга не понять или что к договорённостям придётся возвращаться позднее. Поэтому лучше обсудить задачи устно или письменно, а затем отправить участникам итоги встречи в мессенджере или на почту.

В деловой коммуникации бывают препятствия: например, когда участники на разном уровне знакомы с предметом разговора или у них разный уровень квалификации. Допустим, старший разработчик знает все тонкости С++ и ставит задачу джуну, который пока владеет лишь азами. Чтобы задача была выполнена, сеньору придётся объяснить её подробно и с минимумом профессионального сленга.

Препятствием для коммуникации между редактором и SEO-оптимизатором может стать разное понимание качества текста: что для одного связный текст, то для другого «вода с избытком ключей».

Корпоративная этика регулирует поведение сотрудников компании при общении с коллегами, руководителями, партнёрами, клиентами и представителями государственных структур.

В каждой компании свои этические нормы делового общения. В одной принято обращаться к коллегам только по имени и отчеству, в другой — все друг к другу на «ты». Этика делового общения может различаться и в разных отделах одной компании: в одном коллеги не пишут друг другу после 19:00, а в другом могут созвониться в субботу утром.

Этические нормы делового общения не всегда прописаны в специальном документе, но это не значит, что их нет. В любом рабочем коллективе будут устоявшиеся нормы рабочей коммуникации, а их источником, как правило, выступает руководитель.

В рабочей атмосфере со здоровой деловой коммуникацией принято:

• уважительное отношение к коллегам,
• вежливость,
• право на собственное мнение и возможность делиться им,
• конструктивная обратная связь,
• неразглашение информации за пределами компании или коллектива.

Мария Рыбакова
Чтобы чувствовать себя комфортно на рабочем месте, важно найти компанию, в которой формат деловой коммуникации совпадает с привычными ценностями и представлениями о границах. Перестраивать то, что уже устоялось, — сложно, а иногда невозможно.