Менеджмент • 19 января 2023 • 5 мин чтения
На работе обратная связь нужна, чтобы настроить процессы, исправить ошибки или помочь профессионально вырасти. Рассказываем, как корректно давать и принимать отзывы о работе.
Что такое обратная связь
Обратная связь, или фидбэк (от англ. feedback), — это способ коммуникации, когда люди делятся своей точкой зрения с другими, чтобы что-то изменить. С помощью обратной связи собеседник может призывать к действию, делиться опытом или доносить информацию, критически важную для решения рабочих задач.
У обратной связи в деловой коммуникации должна быть цель. Передающий свою точку зрения ждёт от принимающего действий, например доработать проект, изменить подход к решению задачи, пройти обучение, чтобы освоить навыки.
Если дающий обратную связь руководствуется эмоциями, а не чёткой и понятной целью, то другая сторона получает просто вброс информации, с которым непонятно, что делать дальше. Бывает, что из-за эмоций донести суть обратной связи становится почти невозможно и это приводит к возникновению конфликта, который из конструктивного может превратиться в деструктивный.
Типы обратной связи
Есть три основных вида обратной связи в зависимости от её цели:
1. Поддерживающая.
Цель обратной связи сотруднику — подтверждение того, что человек двигается в правильном направлении. Чтобы фидбэк был эффективным, в нём не должно быть абстрактной похвалы.
В поддерживающей обратной связи нужно опираться на конкретный положительный факт о работе сотрудника.
Чаще поддержку используют как часть смешанной обратной связи из нескольких видов.
2. Развивающая.
Развивающая обратная связь помогает сотруднику профессионально вырасти. Например, улучшить конкретные навыки, получить повышение или прибавку к зарплате. Руководитель подсказывает, что для этого нужно сделать.
Развивающую обратную связь подчинённому начинают с оценки текущего профессионального уровня сотрудника, фокусируясь на навыках, а не личности. Затем обсуждают, к чему нужно прийти и что в этом поможет.
Чтобы дать экологичный развивающий фидбэк, в первой части нужно использовать элементы поддерживающей обратной связи.
Чтобы создать для сотрудника безопасное пространство во время оценки его работы, руководитель строит развивающую обратную связь на обсуждении требований к должности. В этом случае сотрудник не подумает, что его критикуют за отсутствие нужных навыков. Вместо этого он почувствует заинтересованность компании в его развитии и сможет сосредоточиться на возможностях профессионального роста.
3. Корректирующая.
Такую обратную связь подчинённому дают, когда нужно что-то исправить в работе.
Корректирующую обратную связь можно давать по схеме
Например, член команды затягивает сроки. Вот как может выглядеть корректирующая обратная связь сотруднику:
«Изучил работу над проектом за последние две недели и вижу, что закрыты только два пункта из десяти», — это констатация факта.
Важно, чтобы такая констатация была обезличенной и относилась к работе, а не к человеку, который её выполняет.
«Если мы продолжим двигаться в том же темпе, то не успеем сдать проект заказчику в срок, указанный в договоре, и будем вынуждены уплатить штраф», — это объяснение, что может произойти, если не исправить факт.
Далее можно пойти двумя путями:
● спросить: «Как ты думаешь, что нам нужно сделать, чтобы исправить ситуацию?»,
● предложить решение: «Для того чтобы исправить ситуацию, я вижу следующие варианты:...» и уточнить в конце: «Как тебе моё предложение?»
Первый путь экологичнее, но может занять больше времени, потому что сотрудник будет искать решение самостоятельно. Оба варианта — это здоровая партнёрская позиция.
Корректирующую обратную связь завершают фиксацией договорённостей, например: «Мы с тобой договорились, что закроем оставшиеся восемь пунктов в течение трёх недель».
Модели обратной связи
Обратную связь от руководителя подчинённым можно строить по готовым фреймворкам.
Фреймворк «бутерброд»:
1) похвала,
2) критика,
3) похвала.
Частые ошибки в использовании этой модели — формальная похвала и неравномерная структура. Сотрудника хвалят, но не обозначают, за что именно. При этом блок с критикой в разы превышает похвалу. В такой ситуации принимающему обратную связь легко пропустить позитивную оценку и сосредоточиться только на негативе.
В обратной связи по модели «бутерброда» похвала и критика должны быть конкретны и сопоставимы по объёмам.
Фреймворк BOFF:
● действия (от англ. Behaviour),
● результат (от англ. Outcome),
● чувства (от англ. Feelings),
● влияние на будущее (от англ. Future).
В обратной связи по этой модели нужно проговорить сложившуюся ситуацию и действия, которые к ней привели. Далее честно рассказать о своих ощущениях и эмоциях, объяснить, как ситуация может повлиять на будущее, и договориться о конкретных шагах, чтобы её исправить.
Фреймворк SOR:
● стандарт (от англ. Standard),
● наблюдение (от англ. Observation),
● результат (от англ. Result).
В основе обратной связи по модели SOR — принятые в компании стандарты работы. Если они нарушены, то руководитель указывает, в чём именно, и объясняет, к чему это может привести.
Фреймворк GROW:
● цель (от англ. Goal),
● реальность (от англ. Reality),
● препятствия и возможности (от англ. Obstacles и Options),
● план действий (от англ. Way Forward).
Эта модель для развивающей обратной связи сотрудникам. Сначала нужно определить цель фидбэка, например, получить повышение. Потом оценить текущие условия: занимаемую позицию, обязанности, зарплату. После этого можно обсудить, что сделать, чтобы прийти к цели, например, развить дополнительные навыки. В завершение встречи нужно определить дальнейший план действий: пройти обучение или стажировку в другом отделе.
Фреймворк STAR:
● ситуация (от англ. Situation),
● ожидания (от англ. Target),
● действия (от англ. Action),
● вывод (от англ. Result).
В обратной связи по модели STAR сначала нужно проговорить ситуацию. Затем описать, какие ожидания были и какова реальность. Завершить обратную связь нужно подведением итогов.
Принципы эффективной обратной связи
Есть три правила, которые помогут дать полезную обратную связь коллеге или подчинённому:
1. У обратной связи должна быть цель.
Нужно определить ожидаемый результат: что должен сделать человек, который получит обратную связь. Например, руководитель хочет, чтобы после разговора его менеджер прошёл обучение деловым переговорам и улучшил взаимодействие с заказчиками. Это значит, что недостаточно дать корректирующую обратную связь. Лучше обсудить развитие новых навыков, сфокусироваться на развивающей обратной связи.
2. Обратная связь должна быть комбинированной.
На практике эффективная обратная связь редко состоит из одного типа, например только из поддерживающей или только из корректирующей. В большинстве случаев обратную связь начинают с поддержки и заканчивают обсуждением точек роста.
3. Обратная связь должна быть бережной.
Бывают ситуации, когда работа подчинённых или коллег вызывает негативные эмоции.
Эмоции — это не плохо, и о них нужно говорить, но при этом они не должны проецироваться на другого человека
Бывают сложные ситуации, например, нужно, чтобы сотрудник после обратной связи понял, что компания ему не подходит. Чтобы расставание прошло экологично, можно сделать акцент на тех изменениях, к которым человек пока не готов.
Допустим, сотрудник успешно закрывает все задачи в срок на своей позиции. Но для дальнейшего роста этого недостаточно, а работа на одной и той же должности на протяжении 4–5 лет может привести к потере мотивации.
В такой ситуации руководителю нужно проанализировать, чего конкретно не хватает подчинённому для повышения. Возможно, не хватает навыков, которые сотрудник не хочет развивать, например, не нравится работать с аналитикой. Тогда во время обратной связи руководителю нужно дать понять, что без этого навыка не получится перейти на более высокую должность в этой компании. Если сотрудник не готов развиваться в нужном направлении, это поможет ему принять самостоятельное решение о смене места работы.
Как правильно давать обратную связь
Научиться давать корректную и результативную обратную связь помогут несколько правил:
1. Готовиться к обратной связи.
Чтобы выйти к сотруднику с обратной связью, нужна подготовка. До начала встречи нужно проанализировать сложившуюся ситуацию и подумать над вариантами решения. В зависимости от цели разговора выбрать фреймворк, продумать структуру разговора, подготовить конкретные формулировки и даже проговорить их.
2. Занимать партнёрскую позицию.
Иногда нужно дать обратную связь не подчинённому. Допустим, работа сотрудников из разных отделов взаимосвязана. Если один постоянно нарушает сроки или допускает ошибки, то второму нужно сказать об этом.
Лучше обсуждать проблему с коллегами, заняв партнёрскую позицию.
3. Тренироваться за пределами рабочей среды.
Давать корректную и при этом эффективную обратную связь может быть сложно. Чтобы освоить этот навык, можно тренироваться не только на работе. Например, внедрять фреймворки в личное общение с близкими людьми, которые согласны помочь.
Допустим, во время ужина с друзьями в новом заведении можно дать им обратную связь на блюдо, которое не понравилось, по модели STAR: «В отзывах на ресторан многие комментаторы советовали это блюдо. Заказал его, но мои ожидания не оправдались».
Как принимать обратную связь
Принимать обратную связь может быть сложнее, чем давать, особенно если опыта мало. Кого-то обратная связь может демотивировать, или заставить чувствовать себя плохим человеком, а кто-то может воспринять её как способ цепляться к мелочам.
Перечислим, что поможет не расстраиваться, а находить пользу даже в неудачной обратной связи от руководителя:
1. Отделять личность от должности.
Обратная связь на выполнение рабочих задач не характеризует личность. Можно быть хорошим человеком, но не справляться с обязанностями на работе. Если что-то не получается, причины могут быть, например, в отсутствии навыков или опыта, плохо настроенных рабочих процессах или слишком большой нагрузке.
2. Фильтровать, что важно, а что нет.
Принимая обратную связь, нужно критически оценить, важна ли она для работы. Не каждое мнение может быть полезно. Иногда попытки получить хороший отзыв от конкретного человека могут ухудшить результаты всей команды.
3. Задавать встречные вопросы.
Вопросы помогут разобраться, что нужно изменить в работе и действительно ли нужно что-то менять. Перед тем как исправлять всё здесь и сейчас, лучше выяснить, что поможет не допускать ошибок в будущем, например:
— Ты делаешь плохие таблицы!
— Как ты думаешь, что должно измениться? Как ты видишь хороший результат?
4. Использовать язык бизнеса.
Допустим, сотрудник, оценив важность обратной связи для работы, решает не принимать её как руководство к действию. Чтобы корректно объяснить свою позицию, стоит перейти на язык бизнеса.
В результате руководитель выделит дополнительный час или оставит таблицы без изменений, если скорость важнее визуального оформления.
В подобной ситуации простые уточняющие вопросы помогут сотруднику выяснить причины изменений в работе, а их обсуждение на языке бизнеса — расставить приоритеты.
Совет эксперта
Ксения Барковская
Люди не умеют читать мысли. Без обратной связи не получится обмениваться мнениями с коллегами и подчинёнными. Даже если в компании не принято давать обратную связь по фреймворкам, можно попробовать взять инициативу на себя. Если это значительно улучшит эффективность работы для всех, то коллеги последуют хорошему примеру.
Дайджест блога: ежемесячная подборка лучших статей от редакции
Читать также:
