Менеджмент • 31 января 2025 • 5 мин чтения

Как компании используют искусственный интеллект и нейросети в продажах

Рассказываем, с какими задачами справится искусственный интеллект и почему он не сможет заменить менеджера по продажам.

Роль искусственного интеллекта и нейросетей в продажах

Искусственный интеллект не может заменить менеджера по продажам полностью. В продажах самое важное — это качество коммуникации с клиентом. Роботы пока не умеют отвечать на нестандартные вопросы, проявлять эмпатию и решать индивидуальные проблемы клиентов.

Кирилл Котов

Наши технологии пока не могут полностью заменить менеджеров по продажам. Например, ещё несколько лет были разговоры, что голосовые помощники смогут заменить менеджера и закрывать сделки. Сейчас мы видим, что это далеко от реальности. Голосовые роботы могут помочь только в простой навигации. Можно взять в пример голосовых помощников банков. Когда клиент звонит, сначала робот предлагает нажать определённые клавиши и узнать ответ на свой вопрос. Но если вопрос клиента нестандартный, то ему всё равно нужна помощь живого оператора.

В продажах диалог сложнее. Менеджер должен чувствовать клиента. У хороших отделов продаж скрипт — это скелет, который подсказывает, о чём надо спросить. Но основной диалог будет построен вокруг интересов и индивидуальной ситуации клиента.

Искусственный интеллект в продажах может существовать за счёт большого количества данных. Но чтобы загрузить и описать эти данные, нужны деньги и специалисты. Скорее всего, это может быть доступно только крупному бизнесу. Но даже в таком случае это может занять несколько лет.

Управлять продажами учат на курсе «Руководитель отдела продаж». За три месяца студенты учатся основным навыкам управления продажами и менеджерами, узнают, как пользоваться актуальными инструментами по управлению продажами, в том числе с применением ИИ.

Преимущества использования ИИ и нейросетей в продажах

Искусственный интеллект может помочь в решении простых, рутинных задач — например, в подготовке аналитики, составлении скриптов и т. д. Расскажем об этом подробнее.

Аналитика продаж. С помощью ИИ можно анализировать рынок, сделки, контролировать качество продаж, работу менеджеров и т. д. Например, возможность анализировать продажи и прогнозировать прибыль с помощью ИИ есть в Bitrix24.

Аналитика звонков. В большинстве CRM, где предусмотрена телефония, есть опция анализа звонков. Система обрабатывает записанные звонки и получает данные по эмоциональному окрасу разговора, упоминанию фраз и стоп-слов.

Кирилл Котов
Когда клиент звонит в компанию, можно проанализировать качество консультации менеджеров через прослушку записи звонка либо доверить это роботам. Для прослушивания звонка нужен отдельный штат специалистов по контролю качества. Но из-за большого количества звонков каждый день отдел не сможет прослушать их все и сделает это выборочно. С ИИ эту работу будет быстро делать работ. Он сможет считывать интонацию менеджера и фразы, которые обязательно должны быть употреблены в консультации, стоп-слова.

Составление скриптов. С помощью нейросетей можно быстро составлять готовые скрипты, чек-листы и инструкции для разговоров с клиентами. Для этого достаточно написать подробный запрос в нейросеть с описанием аудитории, частыми вопросами и указанием услуг, которые предоставляет компания. Например, такая функция есть в Chat GPT или YandexGPT 4 Pro.

Пример скрипта для продажи холодильника с помощью YandexGPT 4 Pro

Кирилл Котов
ИИ может помочь составить скрипты, инструкции, чек-листы и другие базовые вещи, которые должны быть в отделах продаж. Например, с помощью Chat GPT можно составить скрипт продаж за пять минут. Раньше на эту же задачу могло уйти несколько дней.

Автоматизация процессов. Чат-боты на базе нейросетей могут отвечать на вопросы клиентов, помогать выбрать услугу и товар и сориентировать по цене. Это помогает быстро обработать заявки на первом этапе взаимодействия с клиентом.

Анализ отзывов и обратной связи. Нейросети могут обрабатывать отзывы клиентов и анализировать их эмоциональную окраску. Это помогает понять, какие качества продукта или услуги требуют улучшения.

Прогнозирование поведения клиентов. Нейросети могут предсказывать, как клиенты будут вести себя на разных этапах воронки продаж, что позволяет заранее принимать меры для повышения конверсии.

Стратегии применения ИИ в продажах

Чат-боты и виртуальные ассистенты. Например, можно использовать чат-бот на сайте или в мессенджерах для автоматического ответа на часто задаваемые вопросы по продукту.
Персонализированные рекомендации. Например, применение алгоритмов машинного обучения для анализа поведения пользователей и предоставления персонализированных рекомендаций по продуктам.
Анализ данных и прогнозирование спроса. Применение ИИ для анализа исторических данных о продажах и прогнозирования будущего спроса на товары и услуги.
Оптимизация ценовой стратегии. Использование ИИ для автоматической корректировки цены в зависимости от спроса, конкуренции и других факторов.
Анализ настроений клиентов. Использование ИИ для анализа отзывов клиентов в социальных сетях и на платформах отзывов, чтобы понять их настроение и выявить проблемные области.

Примеры успешного применения ИИ и нейросетей в продажах

Рассмотрим успешное применение искусственного интеллекта на примерах трёх компаний — Amazon, Coca-Cola и МТС.

Amazon. В 2024 году благодаря искусственному интеллекту компания увеличила выручку в три раза по сравнению с предыдущем годом. В систему маркетплейса встроены сразу несколько направлений ИИ. Например, ИИ анализирует запросы клиентов и на основе предыдущих покупок, просмотренных товаров и поисковых запросов формирует персонализированные рекомендации в разделе «Рекомендуемые для вас».

Coca-Cola. В 2023 году компания выпустила лимитированную партию газировки, созданную с помощью ИИ. По словам представителей компании, необычный вкус напитка был создан на основе идей искусственного интеллекта и мнений покупателей.

Лимитированный напиток Coca-Cola Y3000, созданный с помощью искусственного интеллекта. Источник

МТС. В 2024 году компания улучшила обслуживание бизнес-клиентов за счёт ИИ. На этапе тестирования искусственный интеллект помог вдвое сократить время подключения клиентов к сервисам МТС, а также в 10 раз повысить скорость обратной связи.

Совет эксперта

Кирилл Котов
Искусственный интеллект нужно применять в работе, но с осторожностью. Он, например, сможет составить скрипт продаж или проанализировать отзывы клиентов. Но живое общение лучше доверить менеджерам по продажам. В продажах важно выслушать покупателя, изучить его запрос и на основе полученных данных предложить релевантный товар. Роботы не смогут справиться с этой задачей полностью.

Статью подготовили: