Как отличить фейковый отзыв от реального: 7 признаков

Фейковые отзывы служат инструментом манипуляций репутацией компаний. Рассмотрим мотивы различных участников рынка:

• Конкуренты. Они размещают негатив, чтобы ухудшить имидж конкурентов, поднять собственный рейтинг и завоевать доверие аудитории.
• Агентства чёрного PR. Специализирующиеся на деструктивных действиях агентства запускают волны негативных отзывов, предлагая компаниям услуги по восстановлению репутации.
• Самостоятельные попытки улучшения рейтинга. Компании искусственно повышают репутацию, публикуя положительные комментарии, компенсируя возможные реальные негативные оценки.
• Частные случаи. Реже причиной становятся личные конфликты или желание отомстить бывшим сотрудникам или партнерам.

Определить поддельный отзыв непросто, однако существуют признаки, указывающие на его сомнительность:

1. Отсутствие подробностей. Общие фразы типа «всё понравилось», отсутствие конкретных продуктов, дат или ситуаций.
2. Подозрительная активность. Массовая публикация однотипных отзывов за короткое время.
3. Некачественный аккаунт автора. Низкий рейтинг пользователя, однотипные или одинаковые отзывы.
4. Игнорирование запросов компании. Автор не отвечает на уточняющие вопросы, что характерно для ботов или фиктивных авторов.
5. Противоречия между оценкой и содержанием. Положительное содержание при низкой оценке используется для снижения рейтинга.
6. Использование SEO-ключевых слов. Наличие ключевых выражений, используемых для раскрутки сайта.
7. Одинаковые фотографии и тексты. Повторяющийся контент может свидетельствовать о подделке.

Отличить фейковый отзыв от реального на 100% невозможно, особенно со стороны обычного пользователя. Но есть несколько шагов, которые можно предпринять — в зависимости от роли человека, подозревающего, что отзыв заказной.

Бренд-менеджер или ORM-специалист компании

1. Запрос деталей. Нужно вежливо попросить автора отзыва уточнить номер заказа, дату визита, ФИО, адрес или другую конкретику, которая может подтвердить, что человек реально пользовался услугой.
2. Проверка данных. Если в тексте предположительно фейкового отзыва есть хоть какая-то информация, можно свериться с данными в CRM или другой базе заказов, был ли такой клиент, услуга или товар.
3. Отслеживание реакции. Если автор не выходит на связь в течение нескольких дней, это может быть основанием для подачи заявки на удаление фальшивого отзыва.

Обычный пользователь

1. Проверка признаков. Если закрались подозрения в подлинности публикации, можно свериться со списком признаков фейковых отзывов. О заказном характере поста говорит наличие нескольких признаков.
2. Изучение профиля автора. Можно посмотреть, какие ещё отзывы он оставлял. Если все они однотипные, одноразовые, без деталей — повод насторожиться.

Действия при обнаружении заказного отзыва также различаются в зависимости от роли человека, который нашёл фейк. 

Бренд-менеджер или ORM-специалист компании

1. Обращение к модераторам площадки. Нужно написать в поддержку платформы, на которой размещён предположительно фейковый отзыв.
2. Предъявление доказательств. Нужно подтвердить, что такого заказа или обращения не было, — например, скриншотом из системы учёта заказов.
3. Отсылка к правилам площадки. Полезно в качестве причины удаления фальшивого отзыва указать, какие конкретно правила площадки были нарушены. 

Обычный пользователь

1. Обращение к модераторам площадки. Это можно сделать через кнопки «Пожаловаться» или «Сообщить о проблеме» на площадке, где размещён отзыв.
2. Описание подозрений. В поле сообщения необходимо кратко объяснить, в чём именно сомнение: например, «Оценка не соответствует содержанию» или «Профиль автора подозрительный».

Коротко: никак. Если конкурент или обиженный бывший сотрудник захотят опубликовать фейковый отзыв, они его опубликуют. Но можно минимизировать влияние заказных публикаций и повысить доверие к реальным отзывам.

Для того чтобы бороться с негативом, нужно предпринять несколько шагов:

• Формировать критическую массу положительных отзывов. Чем больше настоящих позитивных откликов, тем менее заметен или значим будет один негативный фейк. Негласно считается, что если у компании меньше десяти хороших отзывов, один плохой может ощутимо повлиять на рейтинг.
• Работать над регулярным сбором фидбэка. Не стоит ждать отзывов — как негативных, так и позитивных. Лучше мотивировать довольных клиентов оставлять обратную связь, особенно после успешно закрытого кейса или заказа. При этом их можно направлять на конкретные площадки, где требуется повысить рейтинг компании.
• Следить за репутацией на всех площадках. Не страшно, если он чуть ниже отличного — рейтинг 4,8 иногда вызывает больше доверия, чем идеальная «пятёрка». Однако если оценка опускается ниже 4,5, нужно принимать меры.
• Реагировать на все отзывы и делать это своевременно. Как на положительные, так и на негативные. Отвечать нужно даже на предположительно заказной отзыв — с фактами, без эмоций. Это демонстрирует открытость и профессионализм компании.
• Оспаривать фейковые отзывы через модераторов. Собирать доказательства и отправлять их администрации площадки с просьбой удалить фейк.