Рассказываем, кто и зачем размещает заказные негативные отзывы в интернете, а также чем это грозит бренду. Объясняем, как отличить фальшивые отзывы от реальных и как бороться с ними.
Фейковые, или заказные, отзывы — это серьёзная проблема для бизнеса, потому что они искажают реальное представление о компании, её продукте и уровне сервиса.
Во-первых, негативные заказные отзывы используются как инструмент недобросовестной конкурентной борьбы — элемент серого или даже чёрного маркетинга. Они подрывают доверие потенциальных клиентов, особенно тех, кто ещё не имел опыта взаимодействия с брендом. Это влияет на репутацию, снижает рейтинг компании на площадках и в целом ухудшает все брендовые метрики.
Во-вторых, массовое присутствие негативных (или положительных) фейков ведёт к обесцениванию отзывов как канала обратной связи с клиентами. Люди начинают меньше верить в них, и даже настоящие, искренние отзывы перестают восприниматься всерьёз. В результате усилия бренд-менеджеров и маркетологов по работе с лояльной аудиторией оказываются напрасными.
Научиться работать с отзывами и другими факторами, влияющими на образ компании в глазах потребителей, можно на курсе «Бренд-менеджер». Занятия позволят освоить анализ рынка и конкурентов, создание платформы бренда и проектирование его ассортимента, формирование и оценку коммуникационной стратегии.
Фейковые отзывы служат инструментом манипуляций репутацией компаний. Рассмотрим мотивы различных участников рынка:
Определить поддельный отзыв непросто, однако существуют признаки, указывающие на его сомнительность:
Отличить фейковый отзыв от реального на 100% невозможно, особенно со стороны обычного пользователя. Но есть несколько шагов, которые можно предпринять — в зависимости от роли человека, подозревающего, что отзыв заказной.
Бренд-менеджер или ORM-специалист компании
Обычный пользователь
Действия при обнаружении заказного отзыва также различаются в зависимости от роли человека, который нашёл фейк.
Бренд-менеджер или ORM-специалист компании
Обычный пользователь
Коротко: никак. Если конкурент или обиженный бывший сотрудник захотят опубликовать фейковый отзыв, они его опубликуют. Но можно минимизировать влияние заказных публикаций и повысить доверие к реальным отзывам.
Для того чтобы бороться с негативом, нужно предпринять несколько шагов:
Совет эксперта
Читать также: