Менеджмент  •  21 ноября  2022  •  5 мин чтения

Как вести переговоры, чтобы не ругаться с командой и клиентами

Начинающим руководителям переговоры напоминают бег по минному полю: если ошибиться, можно потерять клиента или ценного члена команды. Рассказываем, как избавиться от этого страха.
Юлия Аравина
Яндекс Практикум
Наставник курса «Управление командой», коуч IT-руководителей и команд, психолог, ex-руководитель направления обучения и развития персонала в IT
Мария Соболева
Яндекс Практикум
Редактор

Функции переговоров

В широком смысле к переговорам относятся все ситуации, когда людям нужно о чём-то договориться. Двое предпринимателей обсуждают продажу бизнеса или соседи решают, в какие часы можно и нельзя сверлить, — всё это переговоры.

У деловых переговоров три функции:

1. Информационная. Отвечает за обмен информацией и позволяет участникам переговоров быть в курсе того, что делают другие люди. Например, когда заказчик делится вводными по проекту или член команды рассказывает об итогах недели на планёрке.

2. Коммуникативная. Даёт возможность обсудить информацию, которой поделились стороны. Это основная функция переговоров, так как без обмена мнениями невозможно решить спорные вопросы.

3. Контролирующая. Синхронизирует действия участников переговоров, когда стороны договариваются о сроках и этапах сдачи проекта, обсуждают контрольные точки и оценивают, как выполняются договорённости.

Кроме основных функций переговоров есть второстепенные:

Пропагандистская. Проявляется, когда одна сторона хочет переубедить оппонента и сделать так, чтобы он принял другую точку зрения. Поэтому в переговорах, где есть пропагандистская функция, не всегда получается договориться.

Функция отвлечения внимания. Не помогает достичь соглашения между переговорщиками, а только смещает фокус. Например, арендодателю не нравится арендатор, которому он сдаёт склад. Когда срок договора будет подходить к концу, арендатор предложит встречу, чтобы обсудить продление. Арендодатель придёт, но не будет заинтересован в переговорах. Всё потому, что уже подыскал другого клиента и решил сдавать склад ему.

Материал по теме:
Всё фиксировать и не звонить по телефону: что ещё нужно знать о деловой коммуникации

Деловые переговоры и их виды

Есть два вида деловых переговоров: позиционный торг и переговоры по интересам. Чтобы понять, в чём разница, нужно разобраться в понятиях.

● Позиция — то, что декларирует переговорщик. Например, «Я хочу закончить проект до 10 декабря».
● Интерес — то, чего переговорщик на самом деле хочет. Например, «Я хочу закончить проект до 10 декабря, чтобы избежать конфликта с руководителем и получить премию в конце года».

Позиционный торг. Такие переговоры ведутся на основе позиций и редко приводят к результату. Вот как звучит диалог переговорщиков, которые зашли в позиционный торг:

Позиционный торг быстро прекращается, если разница в позициях переговорщиков незначительна. Если бы агентство Андрея делало дизайн-макеты за 55 000 рублей, договориться с Ольгой было бы проще. Но если разница в позициях существенная, торг ни к чему не приведёт.

Проблема переговоров в стиле позиционного торга ещё и в том, что стороны твёрдо стоят на фактах, цифрах и аргументах, с которыми не поспоришь. Ольга права: 50 000 рублей — нормальная цена для среднего дизайн-макета. Но и Андрей тоже прав: 80 000 рублей — нормальная цена для качественно выполненной работы в его агентстве. Если они продолжат переговоры в таком духе, то вряд ли договорятся.

Позиционный торг — неэффективная стратегия переговоров. Лучше вести переговоры по интересам, и вот почему.

Переговоры по интересам. В этом случае обе стороны прямо озвучивают свои интересы. Вот каким мог бы быть диалог Ольги и Андрея, если бы они сразу использовали эту стратегию переговоров.

Ольга и Андрей начали с того, что озвучили свои интересы и поняли, где они совпадают. Ольга хочет уложиться в бюджет, а Андрей — сделать классный проект, о котором можно будет написать кейс. Как только в переговорах на первое место вышли интересы, сразу нашёлся компромисс и способ сотрудничать.
Поиск точек соприкосновения можно представить в виде диаграммы Эйлера
Поиск точек соприкосновения можно представить в виде диаграммы Эйлера. То, что находится на пересечении двух сфер, и есть отправная точка для переговоров

Особенность ведения переговоров по интересам в том, что они часто затрагивают неформальные и даже личные вопросы. Это нормально: именно так можно избежать позиционного торга и найти точки соприкосновения. Научиться этому можно на курсе «Управление командой».

Улучшите показатели вашего отдела
Пройдите бесплатную вводную часть курса по управлению командой и поймёте, что можно улучшить в ваших текущих процессах и как сделать сотрудников счастливее

Как правильно вести переговоры

В переговорах много нюансов. Например, если встреча проходит за столом, лучше садиться не напротив собеседника, а под углом в 45 градусов, чтобы не создавать ощущение противостояния. Базовые рекомендации по ведению переговоров такие:

Говорить честно. Важный принцип ведения переговоров — открытость по отношению к членам собственной команды и оппонентам.

Сохранять спокойствие. Чем более человек неуравновешен, тем хуже работает мозг — поэтому важно не поддаваться эмоциям и не забывать про свою зону интересов.

Успокоиться помогут техники дыхания, например «Квадрат», когда каждые вдох, задержка дыхания, выдох и ещё одна задержка происходят на четыре счёта. Ещё поможет концентрация на ощущениях — например, сосредоточиться на том, что чувствуют ступни или ладони, и постепенно вернуть контроль сначала над телом, а потом и над мыслями.

Брать паузы. Если чувствуете, что волнение зашкаливает, а переговоры заходят в тупик, берите перерыв. Ведение переговоров — это не гонка, и можно остановиться в любой момент.

Например, если по какой-то проблеме не находятся точки соприкосновения, предложите коллегам устроить кофе-брейк. Если нужно быстро привести себя в порядок, можно умыться или подержать руки под холодной водой в туалетной комнате — эта техника из кризисной психологии переключает мозг с эмоциональной линии на рациональную.

Не поддаваться манипуляциям. Манипуляции — признак токсичных переговоров. Участники не всегда используют их осознанно, но иногда манипуляции кажутся самым лёгким способом добиться цели переговоров. Манипуляций много, но самых распространённых две:

⬇️ Щипок сверху — давит на чувства гордости или тщеславия

Коля, ты такой профессионал, у тебя такая экспертиза. Этим проектом можешь заниматься только ты. Да, заказчик сложный и имеет к нам кучу претензий, но ты точно справишься!

⬆️ Щипок снизу — навязывает вину, стыд, ощущение никчёмности

Олег, я ожидал такого от всех, но не от тебя. Не понимаю: как ты мог провалить эту презентацию? Я на тебя так понадеялся, и вот результат…
Манипуляции побуждают человека действовать на эмоциях. Например, Коля может согласиться участвовать в неприятном для себя проекте, а Олег — исправлять слайды в неудачной презентации всю ночь.

Явный признак манипуляции — резкая смена настроения. Только что человек чувствовал себя нормально, но вдруг ощутил прилив гордости или резко испытал стыд и захотел «провалиться сквозь землю».

Манипуляции могут сработать раз или два, но в итоге разрушают доверие между партнёрами и коллегами. Поэтому в переговорах такого нужно избегать, а если манипулируют оппоненты — распознавать и пресекать их попытки. Например, можно спросить: «Как то, что вы сейчас говорите, относится к цели нашей встречи?» Скорее всего, манипулятор растеряется и не даст внятного ответа — тогда можно вернуться к теме переговоров.

Этапы ведения переговоров

1. Подготовка.
Первым делом стоит прописать их цель и результаты в таком формате: «Что я хочу, чтобы произошло в итоге — со мной, моими партнёрами, командой, сотрудниками». В результатах можно всегда предполагать три варианта — лучший, хороший и допустимый.

Например, внутри компании работает учебный центр и отправляет сотрудников на курсы в разные школы. После очередного курса сотрудники жалуются — им кажется, что они не получили новых знаний. Курс оплачен, а команда недовольна. Руководитель центра понимает, что, прежде чем подписать документы для бухгалтерии, стоит провести переговоры. У встречи будет три возможных результата.

🏆 Лучший

Деньги за обучение вернут или проведут его повторно, но с другим тренером. Дадут дополнительные материалы по теме — чек-листы и гайды, а для сотрудников проведут индивидуальные консультации.

👍 Хороший

Школа не вернёт деньги за обучение, но участникам дадут дополнительные материалы, проведут консультации и в следующий раз поменяют на курсе тренера.

🔴 Допустимый

Школа откажется идти на уступки. Деньги не вернут, не дадут дополнительных материалов и консультаций.

Стоит обозначить «красную линию» переговоров — это такой рубеж, после которого они не имеют смысла. Например, если руководство школы начнёт грозить штрафами или судом, то договориться шансов нет. Придётся подписать документы, оставить плохой отзыв и никогда больше не сотрудничать.

Когда цель и «красная линия» определены, нужно сделать ещё пару подготовительных шагов:

Подумать об интересах оппонентов. Начинающие руководители часто пропускают этот шаг и попадают в позиционные переговоры. Поэтому важно думать не только о себе, но и о другой команде переговорщиков: что им важно и интересно, чего они хотят, что боятся потерять, какой для них лучший, хороший и приемлемый результат.

Подготовить аргументы. Их можно прописать на бумаге и проранжировать от сильных к слабым — будет достаточно 3–5 чётких тезисов.

В подготовке тезисов можно использовать технику SExI, где:

● S — state, тезис;
● Ex — explain, объяснение;
● I — illustrate, пример.

SExI — это универсальная формула для аргументации, которую можно использовать для всех переговоров. Вот как будет выглядеть аргументация по SExI для руководителя учебного центра.

S, тезис

Мы недовольны качеством курса и хотим, чтобы вы предоставили нам больший пакет услуг и компенсацию.

Ex, объяснение

Большинство сотрудников остались недовольны обучением. Им не хватило практических заданий, хотя в описании уроков они были. Мы провели опрос и выяснили, что из 50 участников курса им довольны только 12.

I, пример

Представьте, что вы купили курс из 10 занятий, но получили только 7. По словам наших сотрудников, ситуация аналогичная.

Пример должен быть понятным всем участникам переговоров — даже тем, которые придерживаются противоположной точки зрения.

Выяснить, кто будет на переговорах. Стратегия и тактика ведения переговоров зависят от состава команд: аргументы для гендиректора и менеджера будут разными, также как для руководителя проекта и, например, программиста.

Количество участников тоже важно: если в одной команде шесть человек, а в другой — всего двое, силы будут неравны. В такой ситуации можно пригласить четверых коллег-экспертов, которые будут готовы поддержать на встрече.

Запланировать дату переговоров и время на подготовку. Важные встречи не стоит назначать перед отпуском, сдачей отчётности или проекта.

Заложить время на сами переговоры. Комфортная продолжительность встречи — от 45 минут до 1,5 часов. Более длинные переговоры лучше разбивать на раунды и, например, проводить в разные дни.

Составить план переговоров. Прописать цель, повестку и основные тезисы, поделиться этим документом со всеми участниками встречи.

Заранее выбрать удобную одежду и обувь. Не надевать вещи, которые жмут или натирают, из-за этого будет сложно сосредоточиться на собеседниках.

2. Установление контакта.
Если команды раньше не пересекались, то ведение деловых переговоров начинается со знакомства. Инициатор встречи представляет своих коллег, называет их имена и должности. Потом то же самое делают оппоненты.

Если на переговорах все друг с другом знакомы, можно начать со small talk — например, сказать пару слов о погоде или поинтересоваться у собравшихся, как у них дела.

Когда контакт установлен, важно проговорить цель переговоров и озвучить вопросы, которые будут обсуждаться на встрече. Хорошо, если получится записать их на доске, если переговоры офлайн. Если встреча онлайн, можно вывести на экран документ с повесткой встречи.

После этого нужно установить правила переговоров и временные рамки: например, поднять руку, если хочется высказаться, говорить не дольше 10 минут, не переходить на личности. Затем можно приступать к самим переговорам.

3. Взаимная ориентация в проблеме.
На этом этапе стороны выясняют, в чём заключается проблема, проясняют позиции и интересы. Тут же приводят аргументы, контраргументы и мнения, выясняют ограничения.
4. Поиск решения.
Когда аргументы озвучены, переговорщики переходят к поиску решений. Вот как в жизни звучит переход к этому этапу.
Из примера видно, что ориентации в проблеме и поиск решения — зацикленные стадии ведения переговоров. В процессе появляются новые вводные, и участникам приходится заново погружаться в вопрос.
На этапе ориентации в проблеме реализуется информационная функция переговоров, а на этапе поиска решения — коммуникативная
На этапе ориентации в проблеме реализуется информационная функция переговоров, а на этапе поиска решения — коммуникативная
5. Заключение соглашения.
На этом этапе стороны подтверждают то, на чём сошлись. Финально проговаривают и фиксируют сроки, ответственных и дальнейшие шаги.
6. Выход из контакта.
Это могут быть «спасибо за встречу» и «будем на связи».

Правила ведения деловых переговоров

1. Прикрепить к приглашению на встречу повестку и документы.
Организатор переговоров пишет подробное описание встречи: какие вопросы будут разбирать и какие сотрудники для этого нужны. Это поможет собрать только тех, кому встреча действительно нужна. Хорошая практика — прикладывать в описание встречи документы, которые нужно прочитать до переговоров.
Из названия встречи должно быть понятно, в чём суть. Просто «созвон» и «переговоры» не подойдут — нужна конкретика
2. Написать заметки во время переговоров.
Для этого подойдут блокнот, гугл-доки, заметки в телефоне. Можно записывать вопросы и идеи, которые возникают во время встречи.
Заметки может вести каждый участник переговоров
Заметки может вести каждый участник переговоров. Если нужно собрать конспект встречи в один документ, лучше заранее решить, кто будет за него отвечать
3. Отправить участникам краткие итоги переговоров.
Отправлять итоги нужно письменно, потому что всё, что команды обсуждали на встрече, может быть интерпретировано множеством способов, например, одни не услышат решения, другие поймут по-своему.

Чтобы все участники одинаково признали результаты встречи, пишут meeting notes, или «заметки со встречи». Их можно отправить в общий чат или на почту.

Заметки со встречи полезно писать самостоятельно, чтобы ничего не забыть. Если писал другой человек, итоги нужно внимательно прочитать и проверить, что он ничего не перепутал

Советы по ведению переговоров

Стили ведения переговоров бывают разными. Хорошо, если встреча проходит в комфортном темпе, а участники ведут себя экологично. Но так бывает не всегда: например, для начинающих руководителей темп переговоров может оказаться слишком высоким, а оппоненты — токсичными. Как выходить из таких ситуаций:

Во время переговоров: оценить свои силы и остановиться, если напряжение слишком велико. Обратить внимание на своё состояние и честно ответить на вопросы: «Я готов продолжать диалог сейчас? Могу ли я принимать взвешенные решения в таком состоянии?»

Если ответ «да», то вспомнить про цель переговоров и свои аргументы, сопоставить их с оставшимся временем встречи. Если из-за напряжения не получается уложиться вовремя, стоит озвучить решения, о которых получилось договориться. Решение остальных вопросов отложить до следующего раза, например: «Коллеги, у нас осталось 10 минут. Мы не успеем обсудить результаты последней рекламной кампании. Давайте подведём итоги встречи и на этом закончим».

Иногда возникает желание ответить токсичностью на токсичность, но это тупиковый вариант. Обе стороны поддаются эмоциям, и побеждает та, которая может сильнее «надавить» на оппонента.

Если сил продолжать переговоры нет, можно закончить их досрочно и подумать над организацией следующих. Для этого нужно проанализировать неудачную встречу по такому плану:

● Что было целью переговоров?
● Что в них получилось, а что нет?
● Что пошло не так и в какой момент?
● Что выбило меня из колеи?
● В чём был силён мой собеседник?
● Был ли темп переговоров комфортным для меня?
● Что нужно учесть в следующем раунде?

Ответы полезно писать от руки — это приводит в порядок мысли и помогает посмотреть на ситуацию со стороны.

После переговоров: подготовиться к следующему раунду и укрепить позиции команды. Если оппоненты вели себя токсично, стоит ужесточить правила встречи — например, ограничить круг тем для обсуждения. Если оппонент был слишком напористым, можно позвать на следующий раунд человека, который укрепит позиции команды, например тимлида или руководителя.

Если сопротивление в переговорах оказывает не вся команда, а только несколько человек, можно пообщаться с ними один на один. Возможно, они не могут точно сформулировать свой интерес или недостаточно осведомлены. Часто личные встречи помогают выяснить новые вводные и спасти переговоры, которые казались провальными.

Совет эксперта

Юлия Аравина

Навык переговоров можно развить только на практике, например, наблюдать за коллегами, руководителями или оппонентами. Необязательно ограничиваться только деловыми встречами. Например, если хочется договориться о скидке на рынке, это повод провести микропереговоры и убедить продавца отдать товар дешевле.

Совершенствовать навык помогает ретроспективный анализ. Для этого нужно оценивать свои переговоры и смотреть, что в них трудно даётся. Например, если сложно придумывать контраргументы, можно сфокусироваться только на этом навыке: почитать статьи по теме, подготовить свои контраргументы, наблюдать на встрече за тем, какую тактику выбирает собеседник и замечать, какие приёмы действуют на него лучше всего.

Поделиться
Wed Jan 18 2023 12:58:26 GMT+0300 (Moscow Standard Time)