Что такое омниканальность и как внедрить её в бизнес

• Что такое омниканальность
• Чем омниканальность отличается от мультиканальности
• Основные принципы омниканальности
• Преимущества омниканального подхода
• Как внедрить омниканальность в бизнес

Омниканальность — это бесшовная стратегия взаимодействия бизнеса с клиентами, при которой все каналы коммуникации и продаж объединены в единую синхронизированную систему и сохраняют историю их действий, заказов и предпочтений. С точки зрения клиента это значит, что он может начать общение с компанией в одном канале и продолжить в другом без потери контекста и данных. Для бизнеса связность всех каналов — это возможность повысить лояльность, конверсии и продажи и не потерять деньги на рекламе.

Например, редактор Арина хочет купить трекинговые кроссовки. В свой обеденный перерыв она заходит на сайт аутдор-магазина, просматривает каталог, характеристики и отзывы и откладывает три модели в «Избранное». Перерыв заканчивается, Арина возвращается к работе, потом едет на тренировку и к выбору кроссовок возвращается уже поздно вечером, лёжа в кровати со смартфоном. Она открывает приложение магазина — и в «Избранном» находит понравившиеся ей варианты. Определяется с моделью, собирается наконец заказать, кладёт в корзину, хочет поискать промокод, но засыпает. На следующее утро в круговерти дел Арина забывает о задаче — и через три дня ей на почту приходит напоминание: «Кроссовки ждут вас в корзине». Благодаря настроенной омниканальности Арине не приходится каждый раз заново искать товар, а компания не тратит лишние деньги на рекламу кроссовок в трёх разных каналах, идентифицируя её на сайте, в приложении и в рассылке как одного пользователя.

Научиться эффективно продвигать продукт в разных каналах — от контекстной рекламы и рассылок до социальных сетей — реально на курсе «Интернет-маркетолог». Он включает модуль по работе с нейросетями, который позволит усилить навыки, создать собственную библиотеку промптов и выделиться на рынке труда.

В обоих случаях компания использует несколько каналов коммуникации. Принципиальная разница заключается в наличии или отсутствии взаимосвязи и синхронизации между ними.

• Омниканальность: все каналы объединены, синхронизированы и работают вместе, как в примере выше. Клиент может начать покупку на сайте, продолжить в приложении, проконсультироваться в мессенджере и завершить покупку в офлайн-магазине. Контекст взаимодействия сохраняется, у пользователя нет необходимости снова и снова дублировать свой запрос — система его бесшовно подхватывает.
• Мультиканальность: компания использует несколько каналов, но они работают независимо друг от друга, а клиентские данные не синхронизируются. Например, если у Арины произойдёт ошибка при оформлении заказа и она обратится в службу поддержки, ей придётся самой воспроизводить предыдущий контекст: номер заказа, название, цвет и размер кроссовок, суть проблемы.

Омниканальный подход строится на нескольких ключевых принципах.

• Единый клиентский опыт: разные каналы взаимодействия транслируют единое сообщение и обеспечивают одинаково качественный сервис. Если на сайте обещают скидку по промокоду 20%, он работает и в приложении.
• Бесшовность коммуникаций: информация о клиенте хранится в единой базе данных, что позволяет быстро воспроизводить контекст в любом канале, вне зависимости от того, какой был использован первоначально. Клиент не проходит путь заново каждый раз при смене канала и не объясняет проблему дважды. Например, оператор службы поддержки при обращении из-за ошибки в приложении не спрашивает номер заказа — он уже видит эти данные в системе.
• Персонализированный подход: с помощью омниканальности бизнес может предлагать клиенту более релевантный для него опыт. Например, если пользователь регулярно покупает товары для кота, компания может предложить скидку именно на корм или аксессуары для любимца, а не отправлять случайную информацию об акциях вроде «При покупке домика для хомяка — игрушка в подарок».

Омниканальность тесно связана с клиентоориентированностью. А последняя, в свою очередь, — динамичный тренд в российском маркетинге.

Перечислим основные преимущества омниканального подхода для бизнеса.

• Повышение уровня удовлетворённости и лояльности клиентов — за счёт коммуникации без надоедливых повторов, единого клиентского опыта и персонализированного подхода. Клиенты ценят своё удобство, поэтому возвращаются к сервису, где не нужно по два раза объяснять одно и то же.
  
  По данным исследования компании PwC «Клиентский опыт — 2025», 52% клиентов перестали пользоваться услугами или покупать товары бренда из-за негативного опыта взаимодействия с ним. Ещё 29% ушли к конкурентам из-за неудачного клиентского опыта. Омниканальность помогает минимизировать подобный негативный опыт.
• Рост конверсии и продаж — благодаря синхронизации данных и более персонализированному подходу. Согласно исследованию PwC, 53% потребителей считают, что стоит делиться личной информацией, если это упростит их взаимодействие с брендом. По данным Adobe, компании, создающие персонализированный опыт, увеличивают ежегодный прирост выручки в 1,7 раза и более чем вдвое увеличивают пожизненную ценность своих клиентов.
• Улучшение клиентского сервиса: сотрудники поддержки быстрее решают вопросы, потому что видят полную историю взаимодействия, корзина сама напоминает пользователю, что он заказывал в прошлый раз, количество спама в почте уменьшается, потому что клиент получает только актуальные именно для него предложения.
• Экономия на рекламе: одно и то же сообщение не дублируется и не отправляется одному клиенту по пять раз в разных каналах. Вместо этого средства точечно расходуются на уже сегментированную аудиторию — в результате расходы уменьшаются, а CTR растёт.
• Сквозная аналитика: омниканальность помогает понять, как и где именно клиент принимает решение о покупке, и в дальнейшем прокачивать самые эффективные каналы.

При внедрении омниканальности важна постепенная трансформация процессов. Разберём усреднённый флоу по шагам.

Шаг 1. Проанализируйте путь клиента. На старте важно понять, как пользователи в настоящее время взаимодействуют с компанией. Для этого нужно ответить на вопросы:

• Где клиенты находят информацию о вас?
• Через какие каналы чаще взаимодействуют с брендом и совершают покупки?
• Где чаще всего возникают сложности?
• Какая информация о клиентах поступает из разных каналов и как компания её использует?

Ответы помогут составить карту клиентского пути (Customer Journey Map), выделить наиболее эффективные каналы, с которыми важно продолжать работать, и проанализировать массив данных о клиентах.

Шаг 2. Объедините полученные данные. Следующая задача — создать единое пространство для хранения всей информации о клиентах.

Для этого обычно используют CRM-системы, например Bitrix24 или 1С: CRM. Важно, чтобы в систему попадали данные из всех каналов без исключений.

Шаг 3. Синхронизируйте каналы. Проверьте, могут ли ваши сервисы обмениваться данными между собой, и свяжите их между собой. Например, CRM — с кол-центром, а программу лояльности — с мобильным приложением. Чем меньше информационных разрывов и потерь данных, тем лучше будет клиентский опыт.

Шаг 4. Обучите сотрудников. Омниканальность не заработает, если оператор поддержки не знает, где в системе посмотреть номер заказа клиента, и по-прежнему спрашивает его у пользователя. Проведите тематическое обучение для маркетологов, продажников, техподдержки и команды клиентского сервиса. Каждый из них должен понимать общую логику взаимодействия с клиентом и работать с едиными данными.

Шаг 5. Настройте персонализацию. После объединения данных и обучения сотрудников можно запускать персонализированные сценарии. Например, рекомендовать товары на основе прошлых покупок, отправлять индивидуальные предложения и напоминать о незавершённых заказах.

Шаг 6. Регулярно измеряйте результаты. После внедрения омниканальности важно регулярно отслеживать основные метрики: удовлетворённость клиентов, конверсию в покупку, количество повторных покупок, скорость обработки обращений. Это поможет оценить эффективность изменений и найти новые точки роста.