UX-тестирование: посмотреть на продукт глазами пользователя

Например, Ибрагим покупает билеты на концерт группы Omnium Gatherum на сайте и параллельно заказывает коробку глазированных сырков в приложении. UX-тестирование — это поиск барьеров, которые мешают Ибрагиму купить билеты и заказать сырки, то есть совершить целевое действие и получить от продукта то, что он хочет. В процессе тестирования дизайнеры находят противоречия между ожиданиями пользователя и логикой продукта. Ибрагим ожидает, что кнопка «купить» будет на видном месте и заказ получится оформить в один клик. А кнопка совсем не похожа на кнопку и выглядит как обычный текст с гиперссылкой. В итоге Ибрагим тратит лишние 5 минут, чтобы разобраться в приложении. Возможно, даже пишет в поддержку. За это время его любимые сырки закончились, а настроение испортилось. После такого опыта он, скорее всего, выберет другой сервис, где интерфейс будет удобнее.

Обычно команда, которая разработала продукт, постоянно развивает его — добавляет новые функции и улучшает существующие. UX-тестирования проводят параллельно — чтобы обосновать улучшения, а не брать идеи из вакуума. Без UX-тестирования не обойтись, когда появляется:

● Просадка по метрике. По метрикам оценивают качество работы продукта. Если они падают — это повод для беспокойства. Например, ожидали, что продажи увеличатся вдвое, а метрика по новым покупкам снижается. Возможно, это баг или клиенты не понимают, как пользоваться продуктом, либо продуктовая команда ориентируется не на ту целевую аудиторию и ничего не знает о своих пользователях.

● Рост обращений в техподдержку. Если количество обращений пользователей неожиданно резко возросло, например, с 10 в неделю до 20 в день, — нужно проанализировать заявки и выдвинуть гипотезу о возможной проблеме.

● Рост негативных отзывов на открытых площадках — актуально для продуктов с большим количеством пользователей, например для интернет-магазинов или банковских приложений. Их клиенты могут оставлять комментарии прямо в магазинах приложений, не доходя до службы поддержки.

Результат пользовательского тестирования — предложение по развитию или трансформации продукта. Изменения могут быть незначительными, например перекрасить кнопку или поменять заголовок. Но бывает, что приходится расширять функциональность или полностью менять пользовательский сценарий. Всё зависит от продукта и задач компании.

UX-тестирование — этап, без которого сложно разработать удобный для пользователя интерфейс. Чтобы разобраться, как его проводить, начинающему дизайнеру нужно много практиковаться. На курсе «UX-исследования для дизайнеров» студенты изучают теорию по интерактивному учебнику с заданиями, а затем применяют эти знания в учебных проектах. Для тех, кто хочет развиваться в профессии, есть возможность получить первый оплачиваемый заказ от внутренней студии дизайна — «Мастерской».

Некоторые методы можно комбинировать, например, интервью и А/В-тесты. Сначала дизайнер общается с пользователем и выясняет, что его не устраивает в интерфейсе. Это может быть неработающая кнопка, которая мешает покупать билеты. Чтобы это исправить, кнопку меняют, тестируют новый интерфейс на отдельной когорте и смотрят результаты.

Основа пользовательского тестирования — гипотеза, которую нужно опровергнуть или подтвердить.

Типовая формула гипотезы: если мы сделаем Х → произойдёт У или пользователь сделает У → получится Z.

Например, компания разработала приложение для спортивных активностей наподобие Strava. Задача тестирования — выяснить, почему пользователь не отмечает первую активность после того, как скачал приложение.

Гипотеза: после онбординга пользователю показывают ленту с фото и комментариями других спортсменов, поэтому он теряется и забывает записать свою активность.

После того как сформулировали гипотезу, выбираем метод и начинаем подготовку. Для этого примера подойдёт модерируемое тестирование. Вот какие шаги предстоит пройти дизайнеру, чтобы собрать информацию:

1. Подготовить материалы: интерфейс для теста, задания для пользователя и список дополнительных вопросов на случай, если пользователь пойдёт по нестандартному сценарию.

2. Найти пользователей. Западные компании используют сервисы, в которых можно нанять респондентов, но в России они не развиты. Пригласить друзей или родственников — плохой вариант. Такие участники обычно боятся обидеть дизайнера и дают предвзятую обратную связь, которая может исказить результаты теста.

Выход: выгрузить базу данных пользователей продукта из системы аналитики, сформировать группу и отправить рассылку-приглашение с кратким описанием тестирования и ссылкой на календарь со свободными слотами.

Если у продукта есть соцсети, можно разместить приглашение там, а если аудитории пока нет, то найти респондентов в сообществах с теми же интересами, что и у целевой аудитории. Например, респондентов для тестирования приложения для онлайн-фитнеса можно искать в группе ВКонтакте с названием вроде «Любители фитнеса в Москве» или в блоге фитнес-инструктора.

3. Подготовить вступление перед началом самого теста, чтобы объяснить участнику его роль и снять возможные барьеры. Если респондент будет зажат и неуверен, то не сможет сфокусироваться на продукте и результаты теста получатся бессмысленными.

Какие тезисы включить во вступление:

● это тест не на умственные способности, а инструмент, с помощью которого мы планируем сделать продукт лучше для всех пользователей;
● не стоит бояться обидеть дизайнера — важны честные ответы;
● тестирование будут записывать на видео — чтобы дизайнер меньше отвлекался на заметки и не упустил важные детали. Запись останется в продуктовой команде и не будет использоваться за её пределами.

4. Провести интервью с пользователем на 15–30 минут. Дизайнеру важно держать фокус на задании: задавать дополнительные вопросы, если пользователь неохотно отвечает, и возвращать его к теме, если он от неё уходит. Формулировки вопросов должны быть открытыми и помогающими узнать как можно больше.

Чтобы определить, что и как менять в продукте по итогам тестирования, нужно разобрать обратную связь от пользователей, изучить технические возможности продукта и подготовиться к защите своих идей. Разберём, что важно учесть на каждом этапе:

● Разобрать комментарии. По итогам интервью с пользователями может накопиться много комментариев. Чтобы выбрать, какие из них брать в работу, нужно посмотреть, как каждый пункт влияет на ключевые метрики продукта.

Например, нужно было выяснить, почему пользователи редко оформляют заказы, а в интервью респонденты часто упоминают медленную службу поддержки. Скорее всего, эти вещи не связаны и стоит выбрать те, которые относятся к проблеме. Например, значок корзины может находиться в неудобном для пользователя месте, поэтому он не переходит к оформлению заказа.

● Проработать варианты изменений в продукте. На этом этапе дизайнеру важно понять технические возможности и ограничения продукта. Выяснить у разработчиков, почему конкретная функция реализована именно так и можно ли её изменить. Если они ответят, что это более простой вариант, а другое решение займёт два года разработки, дизайнеру придётся придумать альтернативные способы улучшить пользовательский опыт.

● Подготовить презентацию, чтобы защитить все наработки, которые получилось придумать по итогам UX-тестирования. Формат презентации зависит от аудитории. Это может быть и схема в Miro, и классическая презентация в PowerPoint. Что важно для такой презентации:

- структурировать информацию так, чтобы она была понятна заинтересованным людям;
- добавить цифры и оценку возможных рисков;
- включить план дальнейших действий.