Правила деловой переписки: как общаться с коллегами, руководителями и подчинёнными

• Зачем нужна деловая переписка
• Основные правила деловой переписки
• Особенности переписки с разными категориями сотрудников
• Деловая переписка в письмах, мессенджерах и корпоративных чатах
• Частые ошибки в деловой переписке — и как их избежать

Деловая переписка — это часть коммуникационной стратегии бренда. Например, переписка HR‑менеджера с кандидатами может составить о компании положительное или отрицательное впечатление. Умение общаться в деловой среде показывает профессионализм специалиста.

Деловые письма составляются по чёткой структуре, благодаря этому респондент получает исчерпывающую информацию. Это ускоряет коммуникацию, делает её прозрачной и позволяет быстро обрабатывать информацию.

Изучить правила ведения деловой переписки и освоить другие менеджерские навыки можно на курсе «Инструменты начинающего руководителя». Курс длится один месяц и предлагает только полезные инструменты и практики.

Что нужно помнить при составлении делового письма:

• Не забудьте представиться. Если вы начинаете переписку, не забудьте представиться и указать свою должность, чтобы респондент понимал, кто к нему обращается.
• Указывайте тему. Прописывайте её так, чтобы сразу было понятно, о чём пойдёт речь. Так вы сэкономите время респондента: он сможет быстро понять, насколько важное или срочное это письмо.
• Сделайте тизер в начале письма. Если письмо объёмное, будет хорошим тоном сделать в начале небольшой анонс и в двух-трёх предложениях написать, в чём суть вопроса, по которому вы пишете. В самом письме можно уже подробнее расписать суть.
• Прописывайте заголовки. Можно позаботиться о читателе и сделать заголовки, так структура письма будет более ясной и текст будет легче восприниматься.
• Указывайте цель письма. Чётко обозначьте, чего вы хотите от респондента. Он должен сразу понимать: вы просто информируете его о чём-то или ждёте от него каких-то действий — в этом случае нужно сразу обозначить дедлайны задачи.
• Пишите в инфостиле. Убирайте из текста «воду», пишите только по делу. Об инфостиле можно почитать в книге Максима Ильяхова «Пиши, сокращай».
• Проверяйте текст на ошибки. Перед отправкой перепроверьте в письме грамматику. Можно прогнать письмо через онлайн-сервис проверки орфографии и пунктуации, например Text.ru, «Адвего», «Орфограммку». Наличие ошибок в деловом письме показывает неуважение к респонденту и делает текст менее читабельным.
• Ставьте подпись и указывайте контакты. В конце письма поставьте подпись — например, «С уважением, Ф. И. О., должность». А ещё укажите контакты для связи: телефон и соцсети.

• Электронные письма. Следуйте правилам оформления деловой переписки, о которых мы говорили выше: указывайте тему, делайте заголовки, проверяйте текст на ошибки и пишите в инфостиле. Одно из правил деловой переписки по электронной почте: не перегружать письмо текстом, это считается дурным тоном. Если вам нужно донести много информации в письме, прикрепите её в виде вложения, например в формате PDF-файла или презентации.
• Мессенджеры. Разбивайте текст на абзацы, по возможности сокращайте и структурируйте текст, выделяйте ключевые мысли (например, курсивом). Перед отправкой перечитайте сообщение и убедитесь, что оно понятно написано. В тексте сообщения кратко напомните контекст, в котором вы общались до этого с респондентом, можно дать небольшое резюме предыдущей встречи. Не редактируйте сообщения после того, как вы уже договорились о чём-то в переписке.
• Корпоративные мессенджеры. Не тратьте время коллег зря: если вы что-то пишете в общем чате на 200 человек, эта информация должна быть актуальна для всех. Если информация касается пары человек, пишите в личные сообщения или создайте отдельный чат. В корпоративных мессенджерах также делайте заголовки, отдельно выделяйте основную мысль и пишите коротко. В нерабочее время, если сообщение не требует экстренного ответа, используйте отложенные сообщения.

1. Если возникла конфликтная ситуация, не эскалируйте её и не переходите на личности.
2. Объясняйте задачу или ситуацию максимально просто и понятно: если вы технический специалист, ваши коллеги, которые не связаны с разработкой, могут вас не понять. И наоборот, разработчики могут не понимать термины из маркетинга или дизайна.
3. Помните, что если вы пишете на электронную почту, респондент может ответить не сразу, и это нормально. Не надо писать повторные письма в течение нескольких часов — только если ситуация критическая.
4. Если пишете в мессенджерах (в том числе рабочих), умещайте всю информацию, которую вы хотите передать, в одном сообщении. В личной переписке можно писать несколько сообщений подряд по несколько слов, но в деловой переписке это считается дурным тоном. Это важно ещё и потому, что вашему респонденту может понадобиться перенаправить сообщение другим коллегам, удобнее делать это, если сообщение одно, а не несколько.