Как работают техники продаж

Техники продаж — это способ принести пользу покупателю и выгоду бизнесу. Разбираемся на примерах, как они работают, и даём советы, как выбрать лучшую.

Техники продаж — это устоявшийся алгоритм действий, который позволяет продавцу добиться своей цели — продать товар. Основные этапы продаж включают:

1. Установление контакта — этап-знакомство, когда нужно привлечь внимание потенциального клиента.
2. Выявление потребностей — узнаём, какую проблему или запрос клиент хочет закрыть покупкой. Это время задавать вопросы, двигаясь от общих к более частным и выясняя, чего на самом деле хочет покупатель.
3. Презентация продукта — детальный разбор характеристик, преимуществ перед конкурентами и выгод для покупателя.
4. Работа с возражениями — ответы на вопросы и аргументы против сомнений покупателя.
5. Увеличение чека — предлагаем сопутствующие товары — Cross-sell, и более дорогие модели — Up-sell.
6. Закрытие сделки — подтверждаем заказ или другим образом оформляем покупку, выдаём документы и просим клиента оценить, как всё прошло.

Знание техник продаж полезно всем, кто занимается продажами любого вида товаров или услуг:

● продавцам в магазинах,
● менеджерам по продажам,
● предпринимателям,
● маркетологам,
● агентам по недвижимости,
● фрилансерам и другим специалистам, чья работа связана с привлечением клиентов и заключением сделок.

Есть мнение, что менеджеру маркетплейсов не обязательно владеть техниками продаж. Однако, если он будет применять такие техники, например, при ответе на вопросы или отзывы покупателей, это позволит существенно увеличить прибыль.

Базовая техника продаж, появилась 120 лет назад, сейчас — самая распространённая техника на рынке. Аббревиатура расшифровывается следующим образом:

1. Attention — Внимание,
2. Interest — Интерес,
3. Desire — Желание,
4. Action — Действие.

Технику удобно применять к карточкам на маркетплейсах, где главная задача — выделиться и зацепить внимание. Этого можно добиться с помощью яркой картинки или инфографики. И наоборот, если в категории большинство продавцов используют инфографику, можно сделать вариант без неё — тогда клиент автоматически зацепится взглядом. После того как мы вызвали интерес потенциального покупателя, нужно продемонстрировать характеристики товара.

Например, ЦА товаров для детей — мамы. Нужно отразить в карточках то, что им важно: развивающие игрушки, которые помогают прорабатывать мелкую моторику, сделаны из безопасного пластика, крепкие и надёжные — способны выдержать броски об асфальт или стену детской. Такие аргументы существенно увеличат желание купить товар. Дальше нужен призыв к действию, например «купи, закажи».

Вариации и дополнения техники:

● Cross-sell, допродажа. Если у клиента уже есть интерес и желание купить товар, можно допродать ему сопутствующий товар. Например, посетитель ресторана покупает чизбургер, колу и картошку, а продавец на кассе предлагает ему взять ещё пирожок — это и есть допродажа. Посетитель получил пирожок, компания — повышение среднего чека, то есть увеличение продажи.

● Up-sell, предложение более дорогого товара. Чаще применяют в классической рознице, когда у менеджера есть возможность напрямую пообщаться с клиентом. Например, покупатель приходит в магазин за электрическим чайником. Ему рассказывают про стандартные модели, он готов к покупке — и тогда ему показывают более дорогой вариант с голосовым управлением. На маркетплейсах прямого общения покупателя с продавцом нет, поэтому там апсейл проявляется в рекомендациях и алгоритмах выдачи.

В сравнении с техникой AIDA метод SPIN более мягкий: покупатель словно сам делает выбор, а продавец его только направляет. SPIN придумал английский консультант по продажам Нил Рекхэм. Его книга «СПИН-продажи» — мастхев для всех, кто работает в сфере продаж. Суть техники в том, что продавец максимально полно выясняет потребности покупателя. Для этого нужно использовать четыре типа вопросов:

1. Situation — ситуационные. Помогают выявить первоначальный запрос покупателя. Например, клиенту нужна одежда и экипировка для активного отдыха.

2. Problem — проблемные. Помогают выявить боли покупателя. Нужно выяснить, в каких условиях он собирается применять экипировку: например, нужны ли ему ботинки для трекинга по Ликийской тропе, похода к базовому лагерю Эвереста или для восхождения на Эльбрус.

Задавая вопросы, профессиональный продавец помогает клиенту подобрать товар под его потребности. Например, выбрать подходящую обувь для похода. Источник: Alpindustria

3. Implication — извлекающие. Помогают осознать, как можно решить проблему: например, если человек планирует передвигаться в ботинках по мокрым или заснеженным камням, резина Contagrip предотвратит скольжение и обеспечит максимальную цепкость.

4. Need-Payoff — направляющие. Помогают направить разговор в определённое русло. Например, навести клиента на мысль, что его жизнь улучшится, если он приобретёт товар: подошва с титановой пластинкой поможет избежать вывиха на каменистой тропе, а вставки из мягкой кожи предотвращают появление мозолей.

Главное в этой технике — рассказать о преимуществах и донести до покупателя выгоды, которые он получит, приобретя товар или услугу. Аббревиатура расшифровывается так:

● Features — особенности,
● Advantages — преимущества,
● Benefits — выгоды.

Технику FAB стоит использовать, когда человек знает, что ему нужно, но не определился с конкретной моделью и характеристиками. Продавцу нужно максимально подробно описать характеристики и преимущества продукта, а также выгоду для клиента.

Например, человек пришёл в магазин за кондиционером. Продавец может рассказать, что у модели есть режим «тихий сон» и он бесшумно работает ночью. Преимуществом будут также компактные размеры и то, что кондиционер — инверторный. Выгода — возможность управлять устройством с помощью голосового помощника.

Эта техника продаж хорошо работает в соцсетях. Продавец — обычно это блогер, амбассадор бренда или другое публичное лицо — рассказывает историю, которая произошла с ним или с кем-то из его окружения. Как правило, история включает некую проблему, её решение и рекомендацию товара или услуги в качестве CTA.

Часто рекламные интеграции дополняются бонусами для подписчиков: скидкой, промокодом, подарком и т. д. В рознице и на маркетплейсах формат сторителлинга практически не работает.

Формат продаж, включающий тест-драйв продукта. Формат хорошо работает в офлайне, например, при продаже автомобилей, когда покупателю дают возможность поездить на понравившейся модели. Также техника эффективна при онлайн-продажах, например, в сфере образования. Если покупатель сомневается, подойдёт ему та или другая профессия, он может пройти бесплатную часть курса. Если после этого клиент не дойдёт до покупки, он не почувствует потери и не разочаруется.

Техника промо продукта сегодня активно интегрируется в онлайн-продажи. Источник: practicum.yandex

Менеджеру по продажам нужно знать основные инструменты и техники продаж, характеристики товара и разбираться в психологии покупателей. Однако продажи не подразумевают неотступного соблюдения скриптов и чисто механического повторения описанных в сценариях ситуаций. Это творческая работа с людьми, своеобразное искусство взаимоотношения с покупателями. «Топорная» продажа, формальное следование скриптам или откровенное навязывание товара скорее оттолкнут, чем привлекут покупателя.

В основе продажи — забота о покупателе. Продавец должен помочь человеку разобраться в его истинной потребности и подобрать именно тот товар, который сможет наилучшим образом решить проблему. Если продажа сделана правильно, покупатель будет рад покупке, вернётся за повторной продажей или порекомендует продавца своему окружению.