Всё о чат-ботах: виды, преимущества, успешные примеры

Чат-боты — это виртуальные помощники, часть которых выполняет примитивные действия (напоминания, бронирование, запись информации, автоответчик), а другая построена на основе искусственного интеллекта. Основоположником можно считать Алана Тьюринга и его идею создания интеллектуальных машин. Технологии искусственного интеллекта, с помощью которых работают чат-боты, расширяют зоны своего присутствия. Они встроены в программы «умного дома», мобильные приложения, онлайн-банки и маркетплейсы.

Чат-бота создают, чтобы выстроить диалог с пользователем. Он похож на конструктор из сообщений и кнопок, имитирующий разговор между реальными людьми. Чат-боты могут однострочно отвечать на простой запрос или конструировать сложную беседу с высоким уровнем персонализации.

1. Чат-боты с кнопками

Опираются на заранее описанные правила поведения, обработку естественного языка на базовом уровне и ключевые слова. Они выполняют несложные команды, например принимают оплату или знакомят с интерфейсом продукта. Однако при выходе за определённые алгоритмы чат-бот уже не справляется сам и вызывает подкрепление в виде специалиста поддержки.

2. Виртуальные или цифровые помощники

Это более продвинутые боты, способные вести диалог с клиентом. Они используют передовые инструменты искусственного интеллекта, чтобы определить пользовательские цели. Их главное отличие от чат-ботов с кнопками — персонализация ответов и решений. Основы таких чат-ботов — машинное обучение, обработка языка и реальных пользовательских запросов.

✅ Круглосуточный доступ для пользователя
Чат-бот способен работать 24/7 и решать вопросы в моменте, поэтому клиенту не нужно звонить в офис компании и ждать на линии.

✅ Самообслуживание
Клиент работает с ботом без общения с реальным человеком — быстро, удобно, подходит для интровертов, упрощает процессы.

✅ Экономия расходов
Бизнесу не нужно нанимать дополнительных сотрудников для общения с клиентами и обработки их запросов.

✅ Сбор клиентских данных и отслеживание потребностей аудитории
Через чат-боты компания может изучать свою аудиторию, анализировать отзывы и поднимать продажи. Ранее клиенты с вопросами, проблемами или жалобами отправляли электронные письма или звонили в службу поддержки. Такой формат коммуникации сохраняется, но чат-боты позволяют оптимизировать количество входящих обращений и снизить нагрузку на персонал. Чат-боты допускают меньше ошибок при сборе данных и обрабатывают информацию быстрее, чем человек. Это позволяет сократить время контакта между первичным обращением клиента и получением услуги.

✅ Эффективный инструмент продаж и вовлечения клиентов
Чат-боты дают клиенту точную информацию, упакованную под его потребности. Клиент чувствует, что его не перегружают информацией и не пытаются навязать много всего сразу. Он остаётся заинтересован в работе с компанией, получая в ответ бережное отношение к себе и рассылку с неагрессивной воронкой продаж.

✅ Возможность подключения к чат-боту иностранных языков
Повышение лояльности к бренду и расширение своего присутствия на рынке через работу с клиентами за пределами страны.

Разработка чат-ботов — способ повысить бизнес-показатели и выйти на новый уровень общения с клиентами. Собрали несколько заметных чат-ботов, которые успешно запущены и продолжают развиваться на рынке.

Алиса, Яндекс
Алиса — продукт Яндекса, имитирующий живой и эмоциональный диалог с пользователем и решающий возникшие вопросы и задачи. Он сочетает в себе чат-бота и голосового помощника. Алиса ставит музыку, планирует маршрут, ищет подходящие гадания на картах таро и может подбодрить, когда грустно. Распознаёт как голос, так и текст. Алису можно научить новым навыкам через Яндекс Диалоги.

Олег, Тинькофф
В экосистеме «Тинькофф» ассистент Олег выполняет функции текстового и голосового помощника, в зависимости от ситуации (звонок, технический вопрос, финансовые операции). Он может включить в беседу шутку, строго ответить мошенникам или проявить заботу о клиенте.

SaluteSpeech Bot, Сбер
Бот в Telegram создан разработчиками Сбера и предназначен для расшифровки голосовых сообщений. Он — часть экосистемы Сбера по активации и запуску голосовых ассистентов для бизнеса.

Dialog OS, Наносемантика
Компания внедрила программу для создания чат-ботов NLab. С её помощью бизнес может настраивать чат-ботов на диалог с клиентами, получать и обрабатывать информацию. Системой успешно пользуется МИРЭА — Российский технологический университет и ГК «Иннотех».

KitBot, NordClan
Чат-бот, созданный Nord Clan, упрощает работу в HR-направлении, подходит для структуризации коммуникационных процессов внутри команды. Бота можно подключить к мессенджерам компании, чтобы запускать опросы и отслеживать активность сотрудника.

ChatGPT, OpenAI
Чат-бот на основе искусственного интеллекта, который работает с естественным языком. Он создаёт истории, отвечает на вопросы, генерирует связанные по смыслу сообщения, занимается переводом. Бот доступен для обработки текста и картинок.

Создать собственного чат-бота можно двумя способами:

1. Написать с нуля. Создать нейронную сеть на базе практик NLP, разметить тестовые данные и обучить сеть на созданных выборках, оптимизировать и отладить выходные данные и использовать результат в последующих задачах.

2. Разработать его внутри специального конструктора с инструкциями и шаблонами. Туда можно добавлять текст и картинки, а также самостоятельно выстраивать цепочку сообщений при разработке чат-бота.

Выбрали несколько подходящих вариантов для старта.

Boost.ai
Сервис с понятной инструкцией для новичков. Подходит для внедрения FAQ чат-бота в экосистему компании на разных платформах.

Преимущества:
● Бот ориентирован на работу с высоким трафиком запросов на сайте бизнеса;
● Шаблоны для API-документации.

Стоимость: по запросу, есть бесплатная демо-версия.

BroBot
Сервис для создания чат-ботов для интеграции их в социальные сети для последующей раскрутки бренда и привлечения подписчиков.

Преимущества:
● Автоответчик;
● Комментирование постов, лайки;
● Определение целевой аудитории и её разделение на сегменты;
● Поддержка капчи (проверка на действия робота) и прокси.
● Поддержка сервисов для обхода капчи: Антикапча, Рукапча, Антигейт.

Стоимость: один аккаунт на один месяц — бесплатно, безлимит на четыре месяца — 1499 ₽.

Botsify
Платформа для создания чат-ботов — экспертов технической поддержки. Совместная работа бота и живого специалиста сокращает время решения пользовательской проблемы.

Преимущества
● Шаблоны для сбора пользовательских данных через диалог в чате;
● Бесшовный переход от общения с ботом к беседе с менеджером;
● Более 190 языковых вариантов.

Стоимость: стартовый пакет — $40.

Robochat
Чат-боты, разработанные на этой платформе, ориентированы на продажи продукта и удержание клиента с помощью рассылок, выгодных предложений и персонализации контента по заявкам.

Преимущества:
● Аудитория разбивается на сегменты через теги;
● Реакция на подписку и отписку конкретного пользователя;
● Готовые шаблоны для воронок.

Стоимость: первые 7 дней бесплатно, безлимит на месяц — 1990 ₽.

Bot Kits
Сервис по разработке чат-ботов для мессенджеров, предлагает возможности для работы с CRM-системой бизнеса.

Преимущества:
● Расшифровка голосовых сообщений;
● Добавление оплаты через бота.

Стоимость: по запросу, конструктор без помощи команды — бесплатно.

Чтобы оценить, насколько человеку без опыта в программировании сложно пользоваться конструктором, собрали бота для телеграма в сервисе Unisender. Здесь бот формируется из блоков, которые можно редактировать и соединять друг с другом. Можно ставить задержки на отправку сообщений. В течение 14 дней бот будет работать бесплатно, затем — за 1200 ₽ в месяц. Пользователь сможет увидеть краткое описание функций чат-бота, ознакомиться с каталогом компании (в данном случае — образовательные курсы) и при необходимости оставить свои контактные данные или оформить заявку на персональную консультацию.

Чат-бота можно создать за четыре шага:

1. Выбрать сценарий

2. Настроить сценарий

3. «Оживить» бота внутри телеграм

Все боты в телеграме регистрируются через бота @BotFather. Он умеет создавать и настраивать ботов по команде пользователя. Чтобы создать чат-бота, нужно запустить команду /newbot. BotFather предложит выбрать название бота (отображается в адресной строке во время общения с пользователем) и имя пользователя (по нему бота можно будет найти в телеграме).

В конструкторе Unisender есть подробная инструкция по подключению чат-бота

4. Протестировать бота