Разбираем работу CRM-систем на простых примерах. Рассказываем, для чего нужны системы управления взаимоотношениями с клиентом и советуем, на что обратить внимание при выборе подходящей CRM для бизнеса.
CRM-системы: что это и какие бывают
Customer Relationship Management (CRM) — это система управления взаимоотношениями с клиентом.
Если говорить простыми словами, то это сервис, который собирает данные о клиентах компании и формирует из них профили для дальнейшей работы.
Представьте свою страницу в соцсети: на ней указано ваше имя, возможно, место работы и должность, образование, интересы, репосты из групп и множество другой информации. Всё это формирует ваш профиль. Можно понять, кто вы, что вам интересно и о чём с вами можно поговорить.
Такой же профиль формируется в CRM-системе, только говорит он о взаимоотношениях человека с конкретной компанией. Когда и как он в неё обратился, что хотел купить, кто из менеджеров с ним работал.
Глобально CRM-системы можно разделить на два вида: операционные и маркетинговые.
Подробнее о работе конкретных сервисов и их выборе мы поговорим ниже. А пока давайте разберёмся, зачем вообще нужны CRM-системы.
Материал по теме:
CRM-маркетолог: помогает бизнесу найти подход к каждому клиенту
Основные характеристики CRM-систем
Основные характеристики CRM-систем
- Хранят данные клиентов. Они позволяют собрать всю информацию в одной карточке, структурируют её и выдают в понятном виде. Так при повторном обращении клиента не нужно искать его менеджера или просить подождать на линии, чтобы найти и изучить прошлые договорённости: все данные о предыдущем общении и покупках будут перед глазами.
- Фиксируют взаимодействия. Клиент может общаться с компанией разными способами: в чате на сайте, по телефону, в соцсетях, через email. Или сегодня одним способом, а завтра другим. Работа CRM заключается в объединении обращений клиента в одну историю так, чтобы в ней не было пробелов.
- Автоматизируют рутину. Когда менеджеры ведут клиентов в Excel, они делают множество однообразной работы: вручную заполняют данные, тратят время на поиск и изучение нужной информации в неудобных таблицах. CRM позволяет сэкономить время на этих процессах и посвятить его общению с клиентом.
- Позволяют всё контролировать. Часто CRM нужна для анализа действий не только клиентов, но и сотрудников. Сколько времени они работали, с каким количеством человек общались, соблюдали ли сроки по задачам.
Хорошая CRM-система должна быть понятной и удобной в использовании — это можно оценить с помощью демодоступа или демонстрации сервиса при его покупке. Обычно разработчики CRM предоставляют такую возможность.
Ещё сервис управления взаимоотношениями с клиентом должен быть гибким, то есть подстраиваться под количество и тип задач, которые будут появляться в компании. Вот на какие настройки сервиса важно обратить внимание:
- сервис должен легко интегрироваться с внешними сервисами для маркетинга и коммуникации с клиентами;
- если у сервиса есть тарифные планы, то они должны быть адекватными и посильными для компании;
- в системе CRM должна быть функция управления доступами для сотрудников и возможность посмотреть их действия в системе — самостоятельно или через разработчиков.
Какие задачи решают CRM-системы
С функциями CRM разобрались. Но как понять, поможет ли сервис решить конкретную задачу? Рассмотрим три популярных запроса.
- Нужно увеличить конверсию на разных этапах воронки продаж
Представим, что ваша компания занимается установкой межкомнатных дверей. Клиент проходит пять этапов:
Это значит, что есть четыре точки, где вы можете клиента потерять:
Как в этом случае поможет CRM?
Здесь подойдёт операционная система CRM: она оцифрует все этапы сделки и будет назначать срок их прохождения вместе с ответственными — так вы легко найдёте слабые места, сможете их оптимизировать и отладить.
Менеджеры смогут моментально увидеть актуальный календарь замерщиков и установщиков, а значит, смогут подобрать удобное клиенту время здесь и сейчас, без ожиданий и повторных звонков.
CRM-система будет собирать обращения клиентов отовсюду в одно окно, и даже сможет хранить записи звонков — это бесценная база информации для маркетолога.
Результат: конверсия каждого этапа увеличится, когда вы найдёте, а затем устраните или оптимизируете слабые места в работе с клиентом. Без системы CRM вы их просто не увидите.
- Нужно снизить отток клиентов и увеличить количество повторных покупок
Возьмём другой пример: онлайн-магазин одежды и обуви для детей от 0 до 14 лет.
Заказы есть, но вы видите, что люди почти не возвращаются за покупкой снова. Хотя они могут покупать у вас на протяжении 14 лет.
Как в этом случае поможет CRM?
Здесь подойдёт маркетинговая CRM: с её помощью вы сможете обработать и сегментировать базу клиентов, а затем простроить с ними реактивирующую коммуникацию.
Реактивирующая коммуникация — это общение с клиентами, которые уже давно ничего не покупали. Но сообщения вроде: «Привет! Ты давно ничего не покупаешь — может, сейчас?» часто бывает недостаточно. Поэтому нужна целая цепочка коммуникаций. В нашем примере она может быть такой:
Дата последней покупки | Что купили | Размер обуви или рост | Сегмент | Что отправляем |
|---|---|---|---|---|
20.11.2021 | Обувь для девочки | 33 | Девочки 8+, начальная школа | СМС о старте акций и распродаж;
Подборку вещей для школы на email; Модные советы для девочек. |
05.06.2021 | Джинсы для мальчика | 164 | Мальчики 13+, подростки, средняя школа | Подборку вещей для школы на email;
Модные советы для мальчиков; СМС о старте акций и распродаж (после следующей покупки). |
04.04.2021 | Сандали детские | 27 | 4+, детский сад, пол неизвестен | Подборку вещей для садика на email;
СМС о старте акций и распродаж (после следующей покупки); Модные советы (после покупки, которая позволит определить пол). |
27.10.2020 | Футболка | 92 | 2+, пол неизвестен | Подборку вещей для садика на email (потому что за год ребёнок мог пойти в сад);
СМС о старте акций и распродаж (после следующей покупки); Модные советы (после покупки, которая позволит определить пол). |
Важно не забывать переводить клиента из одной категории в другую: если сегодня мама купила комбинезон на возраст до полугода, то через несколько месяцев стоит повысить планку и предложить более взрослую одежду — на год.
Результат: если вы будете предугадывать потребности клиентов и оставаться на виду, то не только превратите одноразовые покупки в регулярные, но и сможете прогнозировать, сколько денег принесёт вам клиент в будущем. Затраты на работу CRM-системы для бизнеса быстро окупятся.
Кстати, всё то же самое можно сделать и в офлайн-магазине, если внедрить программу лояльности — это позволит собирать контакты клиентов. И необязательно для магазинов одежды — по такой же схеме можно напоминать о запчастях для автомобилей или товарах для творчества.
- Хочется вести продажи и маркетинг осознанно
CRM позволяет делать многое, мы разобрали только базовые задачи бизнеса. Чтобы делать более сложные вещи, компании требуются два специалиста: руководитель или тимлид отдела продаж и CRM-маркетолог.
Задача руководителя отдела продаж — изучить клиентов и текущую коммуникацию с ними по данным из CRM, продумать и проверить новые гипотезы, внедрить успешные.
А кто такой CRM-маркетолог?
CRM-маркетинг — это маркетинг, основанный на клиентских данных. Соответственно, CRM-маркетолог — специалист, который может эти данные интерпретировать и применить на пользу бизнеса.
CRM-маркетолог — профессия молодая, и на рынке трудно найти человека, который действительно хорошо в ней разбирается. Другой способ заполучить в команду CRM-маркетолога — отправить на обучение действующих сотрудников, например интернет-маркетологов или email-маркетологов.
Как выбрать CRM-систему
На рынке несколько десятков разных CRM-систем для бизнеса. Поэтому точно сказать, какую стоит выбрать вам, невозможно.
При выборе ориентируйтесь на:
- тип CRM — может ли она решить вашу задачу и подходит ли вашему бизнесу;
- простоту и понятность использования. Попросите пробный период, демодоступ или демонстрацию возможностей CRM-системы, и обязательно предложите попробовать сервис сотрудникам, которые будут им пользоваться;
- возможность настроить интеграцию с соцсетями, онлайн-консультантами для сайта, колтрекингом, сервисами email- и push-рассылок;
- гибкость системы и стоимость её обслуживания. Есть сервисы, которые развиваются сами — вы платите только за ежемесячную подписку. А где-то придётся доплатить за доработки специальным людям — например, так часто бывает с 1С.
Вот небольшая памятка, что нужно сделать:
Мы выбрали несколько популярных CRM-систем, чтобы вам было проще начать поиск, выбор и внедрение сервиса в работу компании. Эти системы давно на рынке, они постоянно дорабатываются, и их уже опробовали тысячи компаний.
Советы по выбору и внедрению CRM‑систем
- Если у вас небольшая компания и вы только пробуете автоматизировать продажи и маркетинг, не нужно покупать космолёт от мира CRM-систем. Начните с чего-то простого и понятного.
- Не сравнивайте системы по наличию тех или иных функций. Смотрите на функции, которые на самом деле вам нужны, и на удобство их использования. Даже самый нафаршированный сервис не окупится, если будет в разы увеличивать время работы своим неудобством.
- Задача CRM-системы — упростить работу вашей компании и повысить эффективность бизнеса. Не забудьте проверить, получилось ли.
Дайджест блога: ежемесячная подборка лучших статей от редакции
