Разобрать проблему по косточкам: как работает диаграмма Исикавы

Разбираемся, как применять метод японского профессора для решения бизнес-задач и какой вопрос нужно задать, чтобы построить диаграмму Исикавы и получить ясный ответ.

Диаграммой Исикавы называют метод быстрой визуализации причинно-следственных связей для поиска проблемы и её последующего решения. Метод в 1952 году придумал японский профессор Каору Исикава.

Философию подхода можно сформулировать следующим образом: нужно не решать проблему в лоб, а разбираться в первичных и глубинных причинах её появления, то есть разбить большую проблему на отдельные понятные компоненты.

Это делается через вопрос «почему?». Сначала нужно выявить первичные, явные проблемы, затем — не столь очевидные вторичные, а после, в зависимости от сложности ситуации, на свет выйдут причины и проблемы третьего-шестого уровней. Как правило, они не явные, но простые, то есть лёгкие для решения. Их преодоление положительно повлияет на всю цепочку.

Визуально такая схема напоминает рыбий скелет, поэтому второе название метода — «рыбьи кости». Голова рыбы — это проблема, основной костяк — первичные факторы, которые на неё влияют, а мелкие кости, соответственно, — вторичные и последующие причины.

Так выглядит диаграмма Исикавы

Метод Исикавы универсален и способствует исследованию проблемной ситуации с разных сторон. С его помощью можно увидеть подводные камни, проанализировать причинно-следственные связи в проблеме и контекст её появления. Суть метода — в быстром поиске лакун в процессах.

Научиться анализировать информацию, задавать критические вопросы и формулировать проблемы научат на курсе «Навыки критического мышления для менеджеров». Студенты вместе с наставниками разбирают инструменты и алгоритмы, много практикуются на воркшопах, разбирают частые ситуации и получают обратную связь от экспертов. Бесплатный тест поможет разобраться, подходит ли курс.

Использование метода Исикавы для решения бизнес-задач разных уровней даёт следующие преимущества:

● Наглядная визуализация. Большинство людей лучше воспринимают информацию через зрительный канал. Диаграмма Исикавы позволяет разложить по полочками причины и следствия и легко, без лишних усилий увидеть проблему и найти её решение.

● Простота использования. Не требуется месячная работа команды дорогостоящих аналитиков, можно использовать метод быстро и самостоятельно.

● Эффективный командный инструмент, который можно использовать для брейнштормов. Обычно руководители или сотрудники в команде не замечают, в чем причина проблемы, потому что они сами являются исполнителями процесса. Это особенность человеческого мозга: в процессе выполнения задачи нам сложно проанализировать самих себя. Но при этом мы можем легко проанализировать другого человека или процесс.

● Преодоление «рабочей слепоты». Метод помогает избежать «замыливания» проблемы, взглянуть на сложную ситуацию под другим углом и увидеть лежащее на поверхности решение проблемы.

● Универсальность. Схема одинаково эффективна в плане решения разветвлённых рабочих и узких личных проблем, от уровня «почему я рискую пробиться и идти домой 20 км пешком, но всё равно езжу на велосипеде без насоса» до «почему отгрузки опаздывают и продажи падают».

Посмотрим на примере, как выявить решение проблемы по методу Исикавы, используя вопрос «почему?». Условно говоря, в компании есть проблема в отделе закупок: отгрузки постоянно происходят слишком поздно, когда товара на складах уже не остаётся. В результате может получиться такой диалог:

Значит, причина всей проблемы в том, что менеджер не обладал необходимой информацией. Нужно просто сказать менеджеру, чтобы он отправлял заявку на отгрузку заранее, и задержек не будет — проблема решена.

Изначально диаграмма Исикавы была придумана для решения конкретной проблемы на производстве. Но такой подход помогает эффективно визуализировать как масштабные процессы в бизнесе, онлайн-обучении, дизайне, коммуникации, психологии, спорте и строительстве, так и узкие проблемы в межличностных коммуникациях и личной жизни.

Метод Исикавы одинаково хорошо работает применительно к частным и общим проблемам. В первом случае, скорее всего, диаграмма будет небольшой, а во втором — значительно разветвлённой.

Например, велосипедист не взял с собой насос, уехал в лес, пробил колесо и долго шёл домой пешком. Почему не взял с собой насос? Потому что он большой и не помещается в нарульную сумку. Значит, надо просто купить мини-насос, и проблема будет решена. Здесь получилась маленькая рыбка — проблема решается на первом уровне.

В случае же с большой бизнес-задачей ответвлений в схеме будет больше. Например, руководитель отдела продаж не может найти причину низких продаж. Ему стоит использовать диаграмму Исикавы и подробно расписать все аспекты: цены, маркетинг, наличие товара, объёмы конкурентов на рынке, качество товара и т. д. В результате можно выяснить, что глубинная причина — в рекламе, неэффективной из-за малых вложений. Стоит немного увеличить бюджет, и продажи пойдут.

Чем глубже проблема, тем разветвлённее будет скелет рыбы

Один из вариантов визуализации диаграммы Исикавы. Источник: creately

Разберём по шагам, как построить диаграмму Исикавы и какие данные для этого понадобятся.

Шаг 1. Формулируем проблему или задачу, которую хотим решить. Например, дизайнер сорвал дедлайн по подготовке карточек товара для маркетплейса, в результате чего компания нарушила сроки проекта.

Шаг 2. Определяем причины проблемы первой, второй и последующих категорий. Например, «Сотрудники», «Бюджет», «Процессы», «Товары», «Дедлайны» и т. д. В каждом случае набор вероятных причин происхождения проблем будет уникальным.

Шаг 3. Задаём вопрос: «Почему это происходит?» Он разворачивает цепочку вопросов и ответов, в финале которой будет лежать проблема. Важно: вопросы нужно задавать, пока не выяснится конечная причина проблем. Образно говоря, мы ищем мельчайшие косточки в рыбе. Методология диаграммы Исикавы напоминает игру «Почемучки» для взрослых.

Вот возможный вариант такого диалога в контексте нашего примера:

Каждый уровень вопросов фиксируется на диаграмме, при этом может быть несколько уровней вложенности.

Шаг 4. Формулирование гипотезы, решение обнаруженной проблемы и фиксация ситуации на будущее. В нашем примере мы выяснили, что корень проблемы — не в неумении дизайнера планировать рабочее время, а в плохо подготовленной вакансии компании. Достаточно переписать её и нанять ещё одного специалиста, чтобы решить проблему.

Диаграмму можно нарисовать на листе бумаги или использовать специальные инструменты. Вот несколько наиболее подходящих.

● Xmind — онлайн-программа и приложение для проведения мозговых штурмов и составления разного типа диаграмм и таблиц. В частности, тут есть продуманные шаблоны диаграммы Исикавы и ментальных карт. Есть возможность настроить цветовую палитру и изменить стиль схем. Готовую схему можно экспортировать в форматах PNG, PDF, SVG, Markdown, Word, Excel и PowerPoint или поделиться ей по электронной почте либо в соцсетях.

Xmind поддерживает сочетание нескольких структур на одной ветке. Источник: xmind

● Miro — онлайн-инструмент визуализации данных с поддержкой командной работы. Здесь можно создавать диаграммы, блок-схемы и варфреймы, проводить мозговые штурмы и составлять интеллект- и концептуальные карты. В библиотеке проекта собрано более 2500 шаблонов. Сервис поддерживает интеграцию более чем со ста приложениями, такими как Zoom, Slack, Google Drive, Sketch и т. д.

При работе над диаграммой команда может голосовать за наиболее вероятные причины проблемы. Источник: miro

● Creately — онлайн-сервис для мозговых штурмов, визуализации рабочих моментов, аналитики проектов, создания диаграмм, интеллект-карт и схем. Сервис предлагает 1000 бесплатных редактируемых шаблонов «рыбьих костей», формы, стили и темы которых разработаны профессиональными дизайнерами.

Creately интегрируется с такими рабочими инструментами, как Google Диск, Confluence и Jira. Источник: creately