Методы UX-исследований: какие и когда использовать, чтобы сделать удобный продукт

UX-исследования ещё называют исследованиями пользовательского опыта — UX и означает user experience, то есть «пользовательский опыт». Такие исследования помогают собирать и анализировать данные о пользователях, их потребностях, поведении и том, как люди используют продукт.

UX-исследования нужны на всех этапах работы над продуктом — от идеи и до изменений уже существующего сервиса.

Исследования помогают понять:
● что нужно пользователям и чего они ожидают от сервиса;
● как спроектировать интерфейс, который будет удобен для пользователей;
● с какими проблемами люди сталкиваются в уже существующем продукте.

Результаты исследования дают команде возможность опираться на реальные потребности пользователей, а не на свои представления о них. А это, в свою очередь, помогает делать только то, что и правда нужно людям. А ещё — не тратить ресурсы на разработку продукта или функциональности, которые не будут востребованы.

Важно не только уметь профессионально проводить UX-исследования, но и хорошо представлять, какую пользу они приносят на каждом этапе разработки:

● Создание нового продукта или функциональности
Когда продукта ещё нет, UX-исследования позволят команде понять проблемы или потребности пользователей и как они закрывают их сейчас. А это поможет создать удобный и понятный сервис.

● Проверка макетов
Когда готовы макеты нового сервиса или функциональности, исследования помогут проверить, будут ли они понятны пользователям. Это нужно, чтобы передать в разработку макеты, действительно ориентированные на пользователя.

● Разработка MVP
На этом этапе исследования помогут узнать, каковы основные задачи пользователей, и понять, что точно должно быть в MVP. Эта аббревиатура расшифровывается как minimum viable product — минимально жизнеспособный продукт.

● Улучшение существующего сервиса
Бывает так, что люди не пользуются сервисом или функциональностью и это отражается на метриках. В таких случаях UX-исследования помогут найти причину и подобрать решение.

● Удаление функциональности
Когда команда хочет убрать из сервиса какую-либо функциональность, но боится что-нибудь «сломать», исследование поможет принять взвешенное решение и минимизировать риски.

Больше о разных видах и методах UX-исследований можно узнать на курсе «UX-исследования». В бесплатной вводной части много информации о профессии исследователя и о том, как устроен курс.

Все исследования пользовательского опыта делят на количественные и качественные. Те или иные применяют в зависимости от этапа разработки, стоящей перед командой задачи и от цели UX-исследования:

● Количественные UX-исследования отвечают в основном на вопрос «Сколько?». Например: сколько пользователей кликают по кнопке? сколько уходят со страницы? сколько пользователей не удовлетворены сервисом? И так далее — можно исследовать всё, что поддаётся количественному измерению.

● Качественные исследования отвечают на вопрос «Почему?». Например: почему пользователи не кликают? почему уходят со страницы? почему не удовлетворены сервисом? Здесь тоже можно исследовать что угодно.

Выбор метода зависит от задач исследования и от ресурсов команды — например, от времени.

Для каждого вида исследований используют свои методы

Количественные методы:

● Опрос. Быстрый, доступный и легко масштабируемый метод. Позволяет собрать много отзывов, проанализировать и сделать выводы о поведении пользователей: насколько масштабна проблема или тенденция в их поведении.

● Анализ метрик и поведения пользователей. С помощью аналитических инструментов, например Google Analytics или Яндекс Метрики, собирают данные о том, как пользователи взаимодействуют с приложением или сайтом: какие страницы посещают, сколько времени там проводят, какие совершают действия. На основе этих данных можно сделать выводы, какие элементы интерфейса вызывают больше интереса или проблем.

● A/B-тестирование. Помогает понять, какая из версий продукта работает лучше, и ответить, например, на такие вопросы: должно ли в вашем приложении быть пять пунктов меню или только три? что лучше использовать на главном экране — неподвижное изображение или анимацию? A/B-тестирование полезно, когда нужно измерить эффективность изменений и принять обоснованное решение.

Качественные методы:

● Глубинные интервью. Респонденты подробно рассказывают о своих сценариях, пожеланиях и проблемах, связанных с продуктом, а исследователь задаёт уточняющие вопросы. Такие интервью проводят и офлайн, и онлайн.

● Наблюдение. Респондент использует продукт, а исследователь наблюдает за его действиями и реакциями (тоже онлайн или офлайн). Чаще всего респондента приглашают в офис. А если важно понять, в какой среде он взаимодействует с интерфейсом, приезжают к нему. Метод позволяет увидеть проблемы пользователей и найти решение.

● Юзабилити-тестирование. Отличается от наблюдения тем, что респондент выполняет задание — например, найти и заказать зелёный чемодан с жёлтыми ручками, — а потом рассказывает, удобно ли было взаимодействовать с интерфейсом. Собственно, показатель usability отражает то, насколько интерфейс удобен, понятен и логичен. Проводят тестирование офлайн, сидя рядом с респондентом, или онлайн по видеосвязи, когда респондент показывает свой экран. Юзабилити-тестирование бывает полезно, если проектируют новый продукт или улучшают существующий.

● Фокус-группы. Группа с модератором обсуждает определённую тему, чаще онлайн. Модератор стимулирует обсуждение и задаёт вопросы, чтобы понять потребности и предпочтения пользователей.

● Дневниковые исследования. Респонденты отвечают на подготовленные исследователем вопросы, ежедневно описывают свой опыт взаимодействия с продуктом.

● Карточная сортировка. Респондента просят разложить карточки с названиями объектов по группам так, как ему кажется правильным. Карточки могут быть виртуальными или настоящими. Метод применяют, чтобы понять логику пользователя. Например, команде нужно спроектировать книжный интернет-магазин и правильно сгруппировать издания. Для этого важно узнать, как мыслит пользователь: с какого раздела он начнёт знакомиться с сайтом, куда пойдёт дальше, по какому принципу будет искать нужную книгу. Карточная сортировка поможет это узнать и создать удобную архитектуру сайта.

Выбор метода исследования может оказаться не самым простым делом. Прежде всего исследователю надо понять, какого рода результаты хочется получить, чтобы решить задачу. Ниже — несколько методов с указанием, когда они будут особенно эффективными.

Методы можно сочетать друг с другом. Их комбинация позволяет очень хорошо разобраться в пользовательском опыте и потребностях людей. А чем лучше команда их понимает, тем проще ей прийти к цели — полезному удобному продукту.