Стратегии управления стейкхолдерами: как построить взаимовыгодные отношения

Стейкхолдеры — это люди, на которых влияют результаты проекта. Они инициируют проект, согласовывают детали, бюджет, принимают и оценивают результаты. Стейкхолдеры могут влиять на проект: например, вносить коррективы или отказаться его принимать.

Взаимодействие со стейкхолдерами — процесс, внутри которого менеджеру проекта нужно:

• выяснять ожидания заинтересованных лиц от проекта;
• вовлекать стейкхолдеров и информировать их о ходе проекта;
• собирать обратную связь.

Стейкхолдеры бывают внутренние и внешние. Внутренние — это сотрудники компании, которые задействованы в проекте:

• директор, который инициирует проект и формирует запрос;
• представители смежных команд, которые заинтересованы в проекте;
• менеджер проектов, который организовывает все процессы;
• рабочая группа, которая состоит из разработчиков, менеджеров по продажам, копирайтеров, SMM-менеджеров, бухгалтеров, операторов службы поддержки.

Внешние стейкхолдеры — все, кто может повлиять на проект за пределами компании:

• государственные органы, которые регулируют деятельность компании;
• пользователи, которые формируют мнение о продукте;
• СМИ и конкуренты, которые наблюдают за проектом.

Научиться работать со всеми типами стейкхолдеров можно на курсе «Основы управления проектами». На нём студенты тренируются сопоставлять требования и сроки, планировать работу так, чтобы не случались авралы, анализировать риски и плавно завершать проект.

Определить стейкхолдеров можно в два этапа: сначала выявить особо заинтересованных лиц и собрать у них необходимую информацию. Затем распределить их по степени вовлечённости в проект и определить степень влияния каждого. Рассмотрим подробнее каждый этап.

1. Выявить стейкхолдеров и собрать информацию

Для менеджера проектов определение стейкхолдеров начинается с анализа всех лиц, которые помогут достигнуть целей проекта. После этого ему нужно:

• обсудить с коллегами ожидания и ограничения, например налоги, сроки, выбор подрядчиков;
• проговорить условия. Например, бухгалтерии важно учесть работу внешних сервисов, которые принимают платежи, обновить формирование чеков и взаимодействие с налоговыми службами;
• изучить механизмы работы с внешними акторами: например, встретиться с представителем платёжного сервиса;
• выявить людей, которые заинтересованы в проекте.

2. Распределить стейкхолдеров по степени вовлечённости и влияния

Это необходимо для чёткой иерархии участников. Менеджер должен понимать, к кому, когда и как часто можно обращаться за помощью и обратной связью. Стейкхолдеров удобно делить на четыре группы.

Менеджер проектов также может собрать дополнительную матрицу должностных обязанностей стейкхолдеров, чтобы лучше понимать роль каждого специалиста. Например, в отделе маркетинга есть копирайтер, бренд-менеджер, редактор, SMM-специалист. Менеджеру проектов важно понимать, к кому с какой задачей лучше обращаться.

Главная задача управления — информировать и вовлекать каждого из них для того, чтобы проект был реализован вовремя, в рамках бюджета и с учётом всех требований. После того как сформирован список заинтересованных, определена степень их влияния и вовлечённости, написаны стратегии информирования, менеджер и команда должны следовать правилам работы со стейкхолдерами. Рассмотрим их на примере агентства недвижимости, где стейкхолдерами будут владельцы недвижимости, покупатели, банки и риэлторы:

✅Анализировать интересы стейкхолдеров. Определить потребности каждого стейкхолдера. Владельцы недвижимости хотят продать её по максимальной цене, покупатели ― найти объект, который соответствует их запросам и бюджету, банки ― выдать ипотечный кредит с минимальными рисками, риэлторы ― получить комиссионные. Чтобы выявить требования заказчиков, нужна персональная вовлечённость. Чем ближе менеджер к запросам заказчика и предметной области, тем лучше проект будет реализован.

✅Разработать систему коммуникации. Для этого нужно определить лучший способ взаимодействия с каждой группой стейкхолдеров. Например, с владельцами недвижимости лучше встречаться или переписываться регулярно, чтобы держать их в курсе рыночной ситуации и цен на недвижимость. Покупателям можно рассказывать о доступных объектах недвижимости в email-рассылке, организовывать просмотры и консультации. Для риэлторов нужно проводить тренинги, чтобы делиться идеями и лучшими практиками.

✅Инициировать совместные встречи. Например, круглый стол с представителями всех групп стейкхолдеров, чтобы обсудить актуальные вопросы, идеи и проблемы. Это поможет решить вопросы и конфликты в рамках проекта.

✅Оценивать и отчитываться. Регулярно анализировать эффективность взаимодействия со стейкхолдерами. Задавать вопросы, получать обратную связь и изучать результаты. Своевременно делиться информацией о ходе проекта и достижениях.
Эти принципы можно использовать как отправную точку для управления стейкхолдерами. Но каждый проект и ситуация уникальны, поэтому важно применять индивидуальный подход.