Менеджмент • 04 июля 2024 • 5 мин чтения

Что такое цикл продаж и как им управлять

Продажи — это не просто заключение договора с клиентом. Это ещё и изучение аудитории, презентации, отработка возражений. Рассказываем подробнее, из чего состоит цикл продаж.

Понятие цикла продаж

Цикл продаж — это этапы, которые компания проходит от первого контакта с потенциальным покупателем до завершения сделки. Необходимо найти клиентов, устроить им презентацию продукта, развеять их сомнения и в итоге — продать.

В каждой компании свой цикл продаж. Например, в туристическом агентстве он начинается с рекламного объявления или страницы в социальной сети, где клиент оставляет заявку. Агент связывается с потенциальным покупателем и предлагает подходящий тур. Если человека всё устраивает, он бронирует путёвку и оплачивает её. Агентство предоставляет информацию о поездке и помогает решить проблемы, связанные с путешествием.

Цикл продаж риелтора начинается с поиска потенциальных клиентов, которые хотят купить недвижимость. Затем он встречается с ними, чтобы понять потребности и предпочтения — в каком районе ищут квартиру, за какую цену, сколько комнат, каким должен быть этаж. После этого риелтор показывает подходящие объекты недвижимости. Если клиенту нравится объект, он заключает договор купли-продажи. Риелтор помогает в оформлении документов и консультирует до окончания сделки.

Кирилл Котов, основатель консалтингового агентства Growth, специалист по продажам
Компания должна делать так, чтобы длительность цикла сделки сокращалась. Любой собственник хочет, чтобы у него поскорее купили. А клиент не торопится тратить деньги. Он говорит: «Я ещё сомневаюсь», «Я изучаю предложения конкурентов». Задача менеджера — убрать сомнения и скорее подвести клиента к решению о покупке.

Отличия цикла продаж от воронки продаж

Цикл продаж и воронку продаж часто путают. Воронка продаж — это весь путь, который проходит клиент до этапа покупки. Он начинается с первого касания продукта: с просмотра рекламы или, например, с личной рекомендации.

Основные отличия между циклом продаж и воронкой продаж

Этапы цикла продаж товара

В цикле продаж есть семь основных этапов:

1. Поиск потенциальных клиентов. На этом этапе цикла продаж менеджер определяет людей или организации, которые могут быть заинтересованы в продукте или услуге. Для этого используют холодные звонки, email-рассылку, рекламные кампании.

2. Установление контакта или знакомство. После того как потенциальный клиент найден, необходимо познакомиться с ним. Это может быть личная встреча, телефонный разговор или переписка по электронной почте, в мессенджере.

3. Выявление потребностей. Здесь важно выяснить, какие проблемы клиента можно решить с помощью продукта. То есть менеджер должен объяснить человеку, в чём ценность предложения именно для него.

Кирилл Котов
На моменте выявления потребностей стоит понять, нужен ли человеку продукт. Часто бывает так, что менеджер пытается выполнить план и начинает продавать всё и всем. Это неправильно. Если менеджер понимает, что человек живет на Аляске, вряд ли ему нужен шезлонг. Лучше сосредоточиться на целевой аудитории — так продажи будут эффективнее.

4. Презентация продукта или услуги. Менеджер представляет продукт или услугу клиенту и показывает все преимущества.

Кирилл Котов
Хорошая презентация должна быть интерактивной. Например, можно продавать курсы английского по видеовстрече: вместе с клиентом определить его уровень знания языка, показать, как устроено обучение, как выглядит личный кабинет и домашние задания. Ещё важно уточнять у человека, всё ли ему понятно. Потому что многие люди стесняются задавать вопросы и, не разобравшись в продукте, уходят.

5. Отработка возражений. Нужно выяснить, что мешает человеку согласиться на покупку. Кто-то говорит, что денег нет, кто-то — что у конкурентов дешевле или условия лучше.

Кирилл Котов
Зачастую человек просто сомневается, получится ли у него, например, окончить курс фронтенд-разработчика и найти новую работу. На первом месте всегда — сомнение в себе, на втором — сомнение в компании. Хороший менеджер умеет задавать вопросы так, что человек сам себе отвечает на все возражения и приходит к решению о покупке.

6. Заключение сделки. Если все предыдущие этапы цикла продаж прошли успешно, менеджер и клиент подписывают договор.

Кирилл Котов
На этапе заключения сделки у многих менеджеров возникают трудности. Казалось бы, пора просто сказать: «Ну всё, подписываем договор?» Но они не могут. Зачастую причина — в отсутствии опыта. Нужно получить первые сто отказов, чтобы перестать их бояться. А ещё это чистая психология. С одним менеджером мы выяснили, что в детстве мама ругала продавцов, которые её обсчитали, — из-за этого у него сложился барьер.

7. Послепродажное сопровождение. После заключения сделки важно поддерживать связь с клиентом: возможно, предложить ему дополнительные услуги или помочь в решении проблем при использовании продукта.

Задача менеджера по продажам — сокращать длительность каждого этапа в цикле продаж. Например, быстрее убеждать клиента в том, что продукт ему действительно нужен

Управление циклом продаж

Для управления циклом продаж многие компании используют CRM-системы — это сервисы, которые собирают данные о клиентах компании и составляют из них профили. Вот какие ещё задачи решает CRM:

● Формирует историю взаимодействий. Система запоминает все способы и случаи контакта с клиентом — по смс, телефонному звонку, email — и собирает их в историю.
● Оптимизирует работу. Многие данные заполняются автоматически — менеджер может не тратить время на ведение таблиц в Excel.
● Помогает ничего не упустить. CRM могут напоминать менеджерам, что нужно связаться с клиентом, и позволяют держать всю информацию о нём в одном месте.
● Позволяет анализировать работу. CRM помогает оценить действия менеджеров — например, сколько звонков они сделали, как долго общались с клиентами, сколько продали, где допустили ошибку.

Советы по подготовке к продажам

Успех сделки зависит от того, как менеджер сам относится к тому, что продаёт. Важно быть влюблённым в продукт и знать о нём как можно больше. Вот ещё несколько советов, которые помогут успешнее завершить цикл продаж:

● Станьте экспертом в продукте, который продаёте. Изучите все его преимущества, подумайте, какие проблемы клиентов он может решить.
● Определите целевую аудиторию. Поймите, кто является вашим потенциальным клиентом и какие у него потребности. Это поможет выстроить более эффективную стратегию продаж.
● Отрепетируйте возражения. У клиентов могут быть сомнения и вопросы, связанные с продуктом. Важно подготовить ответы на потенциальные возражения — например, почему стоит покупать именно у вас, а не у конкурентов.
● Проверьте, что сервисы работают. Вы можете убедить клиента купить продукт. Но если в этот день сайт или форма оплаты не работают, сделка может сорваться.
● Не бойтесь отказов. Нет ни одного продукта, который хотели бы купить все. Отказы будут, и важно не терять мотивацию.
● Используйте успешные кейсы. Если ваши коллеги преуспевают в продажах, нужно проанализировать их работу, взять из неё лучше и использовать.

Совет эксперта

Кирилл Котов
Продажи — это про добро. Если менеджер хорошо знает продукт, он находит клиентов, которым это действительно нужно, и помогает продуктом решить их проблемы. Ещё хороший менеджер по продажам — это отчасти психолог. Он чувствует человека, может подстроиться под настроение, выслушать и помочь. Но важно не увлекаться диалогом, а контролировать процесс — подводить клиента к финальному этапу цикла — заключению договора.

Статью подготовили: